Ответы на жалобы в книге жалоб и предложений примеры магазинов

Ответ на жалобу в книге замечаний

Перед тем, как перейти к теме статьи, стоит рассмотреть понятие жалобы и ее виды, поскольку во многом от понимания ее сути зависит построение правильного ответа, а значит и репутация вашей компании.

Жалоба – это разновидность обращения гражданина к физическому или юридическому лицу, в тексте которой содержится требование об устранении нарушений прав и интересов. Пример жалобы и ответа на нее сейчас достаточно легко найти в интернете, но нельзя забывать, что каждый случай индивидуален.

https://www..com/watch{q}v=rwkKI_Lx7OQ

В настоящее время можно классифицировать виды жалоб по разным признакам.

По количеству лиц-заявителей:

• индивидуальная;
• коллективная жалоба.

По виду адресата:

• к физическим лицам (например, индивидуальным предпринимателям);
• к юридическим лицам (в государственные органы).

По предмету:

• на действия;
• на бездействия;
• относительно юридически значимых документов (принятых актов, решений).

По сфере обжалования:

• в потребительской сфере (от клиента – исполнителю, в Роспотребнадзор);
• в сфере ЖКХ;
• судебные жалобы и пр.

Отдельно стоит остановиться на разновидности судебных жалоб.

В соответствии с этапами судопроизводства:

• в апелляции;
• в кассации;
• в надзорную инстанцию;
• частная жалоба.

Таким образом, данный список можно продолжать очень долго, поскольку критериев очень много. В данной статье приведена только основная классификация.

Образец ответа на жалобу покупателя

Книгу замечаний и предложений ведут все субъекты хозяйствования, в том числе ИП. Имеются правила заполнения книги, предусмотрена и ответственность за их невыполнение по статье 9.24 КоАП (предупреждение или штраф от 4 до 10 БВ). Но ни один законодательный акт не дает точных формулировок записей в книге в той или иной ситуации.

А именно эти вопросы чаще всего волнуют наших читателей. Они беспокоятся, что сама запись может послужить поводом для штрафа. В этой статье мы покажем, как можно оформить ответ на замечание покупателя (клиента) в типичных житейских ситуациях.Прежде всего, напомним, что согласно пункту 1 статьи 24 Закона от 18.07.

2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее — Закон № 300-З) в книгу замечаний и предложений вносятся замечания (заявления и жалобы) и (или) предложения о деятельности организации, ИП, качестве производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг. Внесение записи в книгу является в целях Закона № 300-З письменным обращением.

Постановлением № 285 утверждены Положение о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений (далее — Положение № 285) и Перечень мест реализации организациями, индивидуальными предпринимателями товаров, выполнения работ, оказания услуг, в которых ведется книга замечаний и предложений.

В книге появилась запись. Что делать{q}Ответ простой — заполнять книгу.

Гражданин заполнит свою часть (она в книге обозначена), а ИП согласно части первой пункта 14 Положения № 285 обязан заполнить следующие реквизиты:а) порядковый номер замечания или предложения;б) сведения о результатах их рассмотрения, дату рассмотрения, наименование должности, ФИО лица, ответственного за ведение книги замечаний и предложений;

Если в книге написали благодарностьНередко в книге замечаний и предложений граждане пишут благодарности. Возникает вопрос, вносить ли сведения о результатах их рассмотрения в книгу{q} Нет, в таком случае ничего писать не надо. При наличии в обращениях только благодарности они принимаются к сведению и ответы на них не направляются (пункт 3 статьи 14 Закона № 300-З).

Если замечание не по адресуКонечно, гражданин может внести в книгу любое замечание (предложение).

Но, как уже было отмечено, в книгу вносятся замечания и предложения о деятельности ИП, качестве производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.

При этом согласно статье 9 Закона № 300-З ИП обязаны принимать меры по восстановлению нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителей в пределах своей компетенции.

Ни постановлением № 285, ни Законом № 300-З не установлен порядок оформления соответствующего решения по вышеуказанным замечаниям и предложениям, не относящимся к компетенции ИП.

В этом случае можно сделать запись в графе «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения», отметив, что внесенное в книгу замечание (предложение) не относится к деятельности данного ИП.

Можно указать, в какой госорган, иную организацию (к какому должностному лицу) следует обратиться гражданину.

Например, возможна такая запись:«Вопросы, изложенные в замечании, не относятся к компетенции ИП Морозова А.П. Для решения вопроса по существу необходимо обращаться в ГП «Минсктранс». 20.04.2008. ИП Морозов А. П.

Морозов».В таком случае, ознакомившись с ответом в книге, гражданин получит необходимую ему информацию.

Конкретные ситуации и примеры оформления записей в книге по ним, а также случаи, когда запись в книге можно оставить без рассмотрения, Вы найдете в № 5/2015 журнала «Индивидуальный предприниматель» (стр. 56).

Оформить подписку на журнал можно здесь.

predprinimatel.by

Даже если клиент оставил информацию для связи, его оповещение остается на усмотрение руководства.

На замечание

К необоснованным жалобам относятся те, которые не содержат конкретной информации (например, сотрудник не решил мою проблему). Или описанные действия не входят в обязанности сотрудника (например, продавец обуви не рассказал об одежде, которая подойдет к сандалиям). Такие записи рассматриваются администрацией как неоднозначные.

Фактически своим клиентам мы продаем только услугу доступа в интернет.

Остается не понятным, что именно имел в виду клиент. Несмотря на это, ответ на жалобу также обязательно должен быть. Причем информировать клиента о решении нужно по телефону или электронной почте. В самой книге также должен быть ответ. В содержании обычно просят рассказать конкретнее о проблеме.

Вместе с тем, к оформлению такого документа, как «Книга жалоб и предложений», закон устанавливает ряд требований:

1. Книга должна быть прошита и пронумерована, заверена фирменной печатью компании.
2. Книга должна быть размещена в месте, доступном потребителям, вместе с иными обязательными документами. Чаще всего это стенд под названием «Уголок потребителя».
3. Должна присутствовать надпись «Книга отзывов и предложений» на титульном листе.
4. На первой странице документа размещается важная информация: юридический адрес организации и контактные телефоны руководителей, сведения об ответственных и контролирующих учреждениях.

Если «Книга отзывов» не соответствует всем требованиям, то это не только является грубым нарушением прав потребителя, но и может быть поводом для обращения в Роспотребнадзор с заявлением о проведении соответствующей проверки.

Эта возможность позволяет обеспечить защиту прав и интересов граждан.

Но нужно знать и порядок ответа по обращению.

Наличие таких знаний позволит урегулировать проблемы с гражданами и клиентами, если ведение переписки входит в должностные обязанности, да и просто поможет правильно защищать свои права.

Что это такое Согласно российскому законодательству любой человек может обращаться в различные организации и к должностным лицам с любыми обращениями, в том числе с жалобами.

На обращение или жалобу клиента, сотрудника или даже постороннего человека необходимо правильно составить ответ. Кроме этого, следует знать, что администрация часто учитывает записи, оставленные в книге, при назначении премиальных или при подведении итогов конкурса, например, «Продавец года».

А если в жалобе указаны адрес или телефон – в течение пяти дней подтвердить ответ ещё и звонком или письмом.

Умение сохранять спокойствие и доброжелательность очень важное качество человека при работе с возражениями или претензиями. Поэтому, первым делом, продавцу следует вооружиться приветливой улыбкой.

Дальнейшие действия могут быть следующие: Срок рассмотрения Возможно, в ваш магазин поступила письменная претензия в виде предложения, заявления или жалобы. Первые два вида обращения конструктивные, и ответа как такового не требуют.

А вот жалоба имеет юридическую силу и обязана быть рассмотренной.

Независимо от того, прав жалобщик или неправ, отвечать ему нужно.

Жалоба клиента

О перечне товаров не подлежащих возврату читайте здесь.

Должностному лицу, которому направлена претензия для рассмотрения, необходимо обязательно ответить письменно в установленные законом сроки ответа на жалобу. Грамотно составленный с юридической точки зрения ответ поможет в будущем при необходимости защитить интересы адресата претензии.

Если покупатель не указал каких-либо сведений, ему нужно предложить сделать это.

Предлагаем ознакомиться:  В чем разница между собственником и владельцем{q}

Поэтому нельзя попросту забыть о жалобных письмах – отвечать на них нужно, причем правильно, согласно определенному образцу.

Итак, что должен содержать ваш ответ{q}

Существует несколько вариантов: Вы можете согласиться с требованиями и выполнить их (либо частично выполнить).

Проверяющие организации, например, инспекция Роспотребнадзора, читают эти записи наравне с сертификатами качества продукции и прочей документацией.

То есть иметь в компании жалобную книгу на готовых типографских бланках необязательно.

Важно

По общему правилу, если замечание и (или) предложение оставляется без рассмотрения по существу, об этом нужно в течение 5 рабочих дней уведомить покупателя (в письменном виде, например заказным письмом с уведомлением) и объяснить причины такого решения.

Если замечание и (или) предложение было написано «не по адресу» (например, обращение требует рассмотрения в соответствии с гражданским процессуальным законодательством) – в ответе также разъясняется, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения заданных вопросов

Источник: https://ortopedgoncharov.ru/otvet-zhalobu-knige-zamechaniy/

Образцы ответов на жалобы

Если получено обращение гражданина, уполномоченные лица по закону обязаны своевременно подготовить ответ на жалобу. Если действие не осуществить, нарушителя могут привлечь к ответственности. Каждый раз оформлять документ может быть проблематично. Рационально использовать образец.

Он позволит избежать возможных ошибок. При этом точная форма документа в законодательстве не закреплена. Если у вас присутствует достаточный уровень знаний, вы можете попробовать самостоятельно оформить ответ на претензию.

Об основных видах обращений, о действиях, которые необходимо предпринять при получении жалобы и иных нюансах процедуры поговорим далее.

Правила написания письма и образцы ответов

Разбираясь, как правильно ответить на жалобу в письменном виде, учтите, что в документе необходимо отразить обязательную информацию.

Бланк должен содержать следующие данные:

• сведения об адресате и заявителе;
• обращение к оппоненту, подтверждение факта получения претензии с указанием числа и момента рассмотрения;
• информация о возникшей ситуации, список мероприятий, которые были проведены для устранения причины претензии;
• итоги рассмотрения обращения и перечисление документов, которые прикреплены к ответу;
• информация о лице, подписавшем бумагу, дата составления ответа, подпись и печать, если бумагу оформляют от имени компании.

Используйте готовый образец ответа на жалобу и ускорьте оформление документа, снизив вероятность ошибок. Если претензию не удовлетворят, у заявителя присутствует право пожаловаться в контролирующие органы.

Поэтому важно внимательно анализировать мотивы отказа в удовлетворении жалобы и подкреплять свои утверждения ссылками на нормы законодательства. Так, право подавать претензию гарантирует статья 33 Конституции РФ. Их рассмотрение выполняется в соответствии с нормами ФЗ № 59.

Лицо может обратиться в уполномоченный орган не позднее трех месяцев с того момента, как ему стало известно о нарушении прав, или в течение месяца, если должностное лицо не исполнило требования гражданина. В претензии не должно быть клеветы, оскорблений, унижений и прочего.

Разновидности обращений

По закону можно направлять разные варианты обращений в уполномоченный орган. Вне зависимости от выбранной формы потребуется подготовить ответ в установленный промежуток времени.

Как поступить, если получена претензия

Разобрав пример ответа на жалобу, необходимо принять во внимание особенности действий в сложившейся ситуации. Механизм действий, которые необходимо соблюдать при получении претензии, напрямую зависит от разновидности документа. Если лицо обратилось к предпринимателю или в компанию, во внимание нужно принять нормы гражданского законодательства.

Действовать нужно, придерживаясь следующей схемы:

• Ознакомиться с информацией, отраженной в документе. Если требуется, нужно связаться с заявителем и уточнить обстоятельства, отраженные в жалобе. Дополнительно предстоит провести опрос сотрудников.
• Факты подвергаются тщательному анализу. Иногда может потребоваться проведение экспертизы. В определенных ситуациях нужно проводить профессиональную оценку правомочности выдвинутых претензий. Так, если заявитель жалуется на недостатки товара, эксперт выяснит, кто именно виновен в поломке.
• По итогам проведенных процедур принимается решение. Если претензия обоснована, применяются меры по разрешению конфликта. Если основания для удовлетворения жалобы отсутствуют, требование корректно отклоняют.
• Оформляется ответ на претензию и направляется его заявителю.

Не стоит игнорировать претензии вне зависимости от формы их направления. Ответ обязательно предстоит дать в письменной форме.

 Иногда жалобы направляют провокаторы, которые специально пытаются раздуть конфликт, после чего обращаются в контролирующую инстанцию. Инициатором подобного может стать конкурирующая фирма.

Иногда действия выполняют скандальные граждане, получающие удовольствие от подобных мероприятий и унижения. Поэтому рассматривается претензия максимально внимательно.

Советы, которые необходимо принять во внимание

Разбираясь, как ответить на претензию клиента в письменном виде, помните, что в законодательстве отсутствуют обязательные формы письма. Точная инструкция по его заполнению также не приводится. Существующая практика привела к тому, что выделились определенные правила, которые необходимо соблюдать.

Эксперты советуют принять во внимание следующие нюансы:

• Необходимо придерживаться делового стиля ответа. Грубое обращение, нецензурная брань или угрозы не допускаются. Нельзя проявлять эмоции. Важно сохранять уважительный тон, благодарить за представленную информацию и, если требуется, извиняться.
• Форма отправки ответа должна соответствовать форме полученной претензии. Так, если ее предоставили в виде письма, необходимо дать ответ аналогичным образом.
• Подготовить ответ на претензию необходимо таким образом, чтобы заявитель поверил в устранение обстоятельств, которые стали основанием для подачи жалобы. Допустимо прикрепление копии подтверждающих документов.
• Если ответ оформляют от имени организации, обязательно нужно использовать фирменный бланк. В документе запрещено наличие исправлений, зачеркиваний, грамматических неточностей.
• Если претензия необоснованна, отказ в удовлетворении должен быть мотивирован и подтверждаться ссылками на законодательство и документацию. На вопросы, отраженные в документе, нужно дать ответы. Нельзя рассмотреть лишь часть претензии.
• Если составить ответ самостоятельно не удается, лучше воспользоваться готовым образцом или прибегнуть к помощи компетентных юристов.
• Не стоит растягивать сроки рассмотрения жалобы. По закону ответ обязаны предоставить в течение 10 суток. Иногда период можно продлить до 1 месяца.
• Если обращение оставили в книге жалоб, там же потребуется оформить и ответ. Дополнительно допустимо связаться с заявителем по телефону и рассказать об итогах рассмотрения обращения.
• Если поступила жалоба, которую ранее рассматривали, на нее также нужно дать ответ, но в сжатой форме.

Если были размещены порочащие честь и достоинство сведения, которые не соответствуют действительности, можно потребовать разместить опровержение. Для этого также оформляется жалоба.

Сроки подготовки ответа на претензию

Как уже говорилось ранее, период на предоставление ответа варьируется от 10 до 30 календарных суток. Срок начинает исчисляться с момента получения обращения. В этот период потребуется подготовить лишь сам ответ на обращение. Срок, который займет пересыл, в отведенный период не входит.

Если присутствуют серьезные обстоятельства, срок обращения может быть повышен:

• лицо находилось в командировке в другом городе или за границей и не могло своевременно дать ответ;
• присутствуют потребности в проведении исследований, экспертиз, без которых дать корректный ответ невозможно;
• лицо проходит лечение и физически не может ответить на обращение.

Обычно период продлевают на 30 дней. Все обстоятельства, повлекшие за собой принятие подобного решения, необходимо подтвердить документально. Если в установленный срок ответа не последовало, заявитель имеет право подать обращение в суд.

Как отправить ответ на претензию

По закону выполнить действия необходимо в той же форме, в которой была получена сама жалобу, если иное не было отражено в ее тексте.

Так, если была представлена письменная претензия, ответ оформляется в аналогичной форме, даже если присутствует номер телефона для оперативной связи. Документы, полученные через интернет, рассматриваются, после чего оформляется ответ в электронной форме.

 Если получено устное заявление от пациента или покупателя, на него также нужно ответить устно. Коллективная претензия не требует дачи ответа каждому отдельному заявителю, а только лицу, чьи контактные данные указаны в верхней стороне листа.

Альтернативой выступает личная подача. Аналогичные правила действуют во всех других ситуациях. Когда ответ передается непосредственно в руки, подпись ставится в особом журнале организации.

Обоснованные и необоснованные претензии

Не во всех ситуациях компания, получившая жалобу, обязана предпринимать какие-либо действия. Известны ситуации, когда претензии применяли для извлечения прибыли. Оставить неправомерную претензию без внимания также нельзя. Действие повлечет за собой возникновение судебных тяжб или скандалов.

Обратите внимание: Если требование заявителя обоснованно, необходимо не только дать ответ, но и извиниться, сообщив, что будут приняты все возможные меры для разрешения конфликта. Если исправление ситуации выходит за рамки полномочий, жалобу перенаправляют в соответствующую инстанцию. Об этом обязательно нужно уведомить заявителя.

Когда отвечать необязательно

В Гражданском кодексе говорится, что ответ должен быть предоставлен в срок до 30 дней. Этот период предоставляется для обоснования выполненных действий и исправления сложившейся ситуации. Однако в законодательстве переводится ряд ситуаций, при наступлении которых претензию можно оставить без внимания.

Подобное возможно, если:

• получено анонимное обращение, какие-либо сведения об авторе отсутствуют;
• на документе не проставлена личная подпись;
• в претензии присутствуют нецензурные выражения, прямые угрозы, текст оформлен безграмотным языком.

Во всех остальных случаях должен быть обязательно дан ответ. Игнорирование обращений считается нарушением и может стать основанием для привлечения к ответственности.

Если обращение оставлено в книге жалоб и предложений

Соответствующий документ регулярно обязан анализироваться руководством компании. Если в книге оставлена претензия, потребуется подготовить ответ. Особенности процедуры зависят от полученной информации.

Так, если нет личных сведений, но указаны серьезные недостатки в качестве товара или поведении работников, обращение фиксируется на странице книги жалоб.

Если гражданин оставил данные для оперативной связи, нужно воспользоваться ими и переговорить с заявителем. Своевременные ответы на претензию позволяют не только не допускать нарушений действующего законодательства, но и удерживать статус и репутацию компании на высоком уровне, своевременно повышать качество предоставляемых услуг, что впоследствии способствует улучшению финансовой ситуации.

Возможные последствия несвоевременного предоставления ответа

Если уполномоченный орган проигнорировал жалобу на некорректное поведение сотрудника, на руководство может быть наложен штраф. Размер взыскания отражен в статье 5.59 КоАП РФ. Величина взыскания варьируется от 5000 до 10000 руб. Избежать предоставления денежных средств не удастся.

Лицо, чьи права были нарушены, может пожаловаться в Роспотребнадзор. Дополнительно закон позволяет гражданам объединиться и оформить коллективную жалобу. Такие документы имеют большую юридическую силу, их удовлетворяют быстрее.

Поэтому рекомендуется своевременно рассматривать обращения граждан и предоставлять адекватные ответы.

Источник: https://YurPortal.info/zhaloby/obrazczy-otvetov-na-zhaloby/

Ответы в жалобной книге пример

>Ведение книги отзывов, жалоб и предложений: сроки рассмотрения и образцы ответов на обращения

Кто должен рассматривать обращения?

Все записи в книге отзывов и предложений должны рассматриваться непосредственно руководителем компании. Но, в случае с крупным сетевым бизнесом это не представляется возможным. Поэтому в сетевых заведениях записи могут рассматривать локальные руководители — территориальные управляющие, либо управляющие или менеджеры отдельной точки.

Лица, которые не занимают руководящие должности не имеют права на рассмотрение и ответы на записи в книге отзывов и предложений.

Рассматривать жалобы в книге отзывов и предложений может только сотрудник, занимающий должность выше, чем тот, на которого поступила жалоба. Рассматривать жалобы на самого себя запрещено.

Нужно ли реагировать на любую запись?

Записи в книге отзывов и предложений считаются официальными письменными обращениями, которые требуют ответа.

В самой книге ответ должен быть дан на каждую имеющуюся в ней запись. Также, при наличии контактов потребителя для обратной связи (телефон, электронная почта, почтовый адрес) — ответить нужно не только в книге, но и предоставить письменный ответ по указанным данным.

Если запись содержала благодарность, то личное оповещение потребителя о её рассмотрении не обязательно и остаётся на усмотрение руководства. В целом, достаточно лишь ответа в книге. О том, как написать благодарность в книге жалоб и предложений, вы можете узнать в отдельном материале.

В какой форме нужно давать обратную связь?

Как уже было сказано выше —ответ обязателен для любой внесённой записи. В какой форме буден дан ответ зависит от содержания записи:

• Если потребитель оставил обоснованную жалобу, выразил недовольство чем-либо, то ответ на неё должен быть таким же обоснованным, а не простой «отпиской». В первую очередь необходимо составить ответ в книге сразу же после прочтения. Если ситуация не решается сразу же, а требует определённых разбирательств, то нужно внести в книгу отметку о том, что проводится внутреннее разбирательство.После того, как разбирательство будет завершено нужно поставить соответствующую отметку в книге, и дать там же развёрнутый ответ. Если при написании жалобы посетитель оставил свои контакты для письменного ответа — его обязательно надо направить по электронной/бумажной почте или, если был оставлен номер телефона — позвонить.
• В случае, если жалоба потребителя была необоснованна, то ответ все равно обязателен. В такой ситуации не стоит указывать посетителю на то, что он не прав. Надо максимально кратко и понятно разъяснить почему рассмотрение жалобы невозможно. Если были предоставлены контакты для связи — ответ так же необходимо направить.
• При ответе на благодарность, написанную в книгу отзывов и предложений — ответ в самой книге необходим. Решение давать ли ответ по предоставленным контактным данным остаётся за руководством.
• Если потребитель оставил свои предложения и рекомендации, то ответить можно только в книге, направлять ответ письменно, или звонить — необязательно.

Как правило, при составлении жалобы люди оставляют адрес электронной почты, а не обычной. После того, как жалоба будет рассмотрена, а виновные наказаны — надо отправить ответ в письменной форме на электронную почту/по адресу проживания. Ответ должен быть направлен с электронной почты компании, а бумажное письмо должно быть подписано лицом, рассматривавшим жалобу.

Если жалоба или претензия написана неразборчивым почерком, но оставлены контакты для связи — надо связаться с человеком, оставившим жалобу и попросить объяснить, что произошло.

Как правильно ответить?

Правильно составленный ответ на заявление потребителя — хороший способ дать понять, что к нему прислушиваются, и его мнение для компании не безынтересно.

На жалобу

Жалоба — самая серьёзная запись, которую может оставить посетитель. Если от потребителя поступила жалоба, её в обязательном порядке необходимо рассмотреть и дать ответ.

Ответ должен содержать:

1. Благодарность посетителю, за оставленную запись.
2. Меры, которые были предприняты для разрешения ситуации.
3. Извинение за произошедшее.

Примеры того, как лучше отвечать в книге:

• Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Благодарим вас за оставленную запись. По вашей жалобе было проведено соответствующее расследование, в ходе которого подтвердился факт нарушения. С виновными сотрудниками были проведены разъяснительные беседы, а также выписаны штрафы. Приносим свои извинения за доставленные вам неудобства!
• Уважаемы/ая (ФИО заявителя)! Описанная вами ситуация оказалась для нас неожиданной и непривычной. Виновные сотрудники были наказаны с применением выговора и депремирования. Спасибо вам за оставленный отзыв и приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию. Надеемся что в будущем такого не повторится!

Скачать образец ответа на жалобу в книге жалоб и предложений

После ответа в книге необходимо, при наличии контактов для связи, отправить потребителю уведомление о том, что его жалоба получена и рассмотрена. Также в письме следует указать как решалась проблема, какие меры были предприняты, извиниться и поблагодарить.

Если разбирательство требует дополнительного времени — в графах для ответа на претензию стоит поставить отметку о том, что жалоба получена и идёт разбирательство. После чего направить потребителю уведомление о получении жалобы и сообщить о том, что разбирательство уже началось. Когда разбирательства будут окончены — оставить ответ в книге и отправить письменное уведомление заявителю.

На положительный отзыв

Реакция на положительные и рекомендации записи не менее важна, чем на отрицательные. Это даёт потребителю понять, что его слышат и к нему прислушиваются.

Источник: https://france-jus.ru/171-otvety-v-zhalobnoj-knige-primer/

Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений (образец)

Каждый из нас, являясь потребителем различных товаров и услуг, мечтает о хорошем обслуживании и приобретении товаров высокого качества.

В жизни нам часто приходится сталкиваться с абсолютно противоположными нашим мечтам реалиями. Товары низкого качества, отвратительное обслуживание, некорректное обращение с клиентами – это лишь небольшой список того, от чего никто из нас не застрахован.

Какие бы услуги не представляла организация, она должна иметь «Книгу жалоб и предложений». Этот документ позволяет поддерживать тесную связь между клиентом и поставщиком услуг и товаров.

Многие потребители задают себе вопрос о целесообразности данного документа. Если он так важен, то как правильно составить отзыв или жалобу, чтобы она имела реальные результаты?

Какую запись можно оставить в книге отзывов и предложений

Что принято писать в данную книгу?

Основными видами записей, представленных в документе, являются:

• различные советы и предложения по улучшению качества обслуживания, товара,
• жалобы и нарекания,
• хорошие отзывы и слова благодарности.

Говорить о том, что клиент может оставить только хороший или только плохой отзыв, не стоит. Иногда запись состоит, например, из жалобы и предложения.

Если просмотреть несколько таких книг, можно сделать вывод, что в большинстве случаев клиенты все же записывают какие-то негативные комментарии. Люди жалуются на плохое обслуживание, некачественный товар, антисанитарию, прочее.

Также среди различных записей можно встретить много предложений и советов, связанных с предлагаемым клиентам товаром и услугами. Иногда посетители просят изменить режим работы заведения, сменить обстановку, и т. д. А вот слова благодарности сотрудникам или просто добрые пожелания встретишь нечасто.

Что такое книга отзывов и предложений?

Правила составления ответа на жалобу в книге для жалоб

Если в организации или заведении есть жалобная книга, то, наверное, должна быть и реакция на каждую запись. Что говорит Закон об этом вопросе?

Закон гласит, что любая запись не должна оставаться без ответа или хоть какой-то реакции.

Когда клиент написал о своих положительных эмоциях от предоставленных услуг или приобретенного товара, реакцией может стать обычная запись о том, что обращение было получено и принято во внимание.

В данной ситуации, сообщать потребителю об ознакомлении с его записью в книге нет никакой необходимости, чего не скажешь о том случае, когда потребитель написал жалобу.

Срок ответа на письменную претензию по закону о защите прав потребителей.

Можно ли снимать на камеру в магазине, читайте тут.

Какие права есть у потребителя при возврате товара, читайте по ссылке: https://novocom.org/tovary/vozvrat-i-obmen/zakon-o-zashhite-prav-potrebitelya-vozvrat-tovara.html

Реакция лиц, предоставляющих услуги или реализующих товар, должна выражаться не только в прочтении записи, но и в разбирательстве данной проблемы и уведомлении клиента о результатах (если последний оставил свои контакты).

Важно! Существуют определенные сроки рассмотрения записей, оставленных в «Книге жалоб и предложений».

Прежде всего, следует заметить, что данный документ должен регулярно просматриваться администрацией или ответственным лицом. Только так можно выполнить условия рассмотрения проблемных вопросов, отраженных в жалобной книге.

Администрации имеет всего лишь 2 дня, для того чтобы подтвердить факт ознакомления с данной записью и сообщить о намерении разобраться со сложившейся ситуацией.

Когда потребитель не только оставил запись в жалобной книге, но и записал свои контактные данные, администрация по истечении пяти дней обязана сообщить о результатах рассмотрения проблемного вопроса.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

В том случае, если проблема достаточно серьезная, у организации есть возможность продлить срок рассмотрения жалобы до 15 дней.

Обратите внимание! Если на вашу жалобу в течение 15 дней не было никакой реакции, направьте свое обращение в Роспотребнадзор.

Результатом вашего сотрудничества будет проведение проверки в данной организации или заведении.

Посмотрите видео. Правила ведения книги отзывов и предложений:

Ответ на обоснованную претензию потребителя

Как именно составляется ответ на жалобу клиента, не имеет особого значения. Тем более что никто не устанавливал какую-то конкретную форму.

Желательно, несмотря на суть записи, поблагодарить клиента за его внимание к работе организации, фирмы, ИП и т. д. Ведь таким образом он помогает улучшать качество услуг и товаров.

Далее в ответе уточните, какие именно меры были приняты для устранения негативных моментов в работе организации.

Предлагаем вам следующий пример ответа на жалобу клиента:

Нужно ли реагировать на необоснованную жалобу покупателя

Каждый человек вправе иметь свое собственное мнение и свободно его высказывать. Но не факт, что это мнение правильное и справедливое.

Довольно часто потребители, пытаясь отстоять свою точку зрения, оставляют абсолютно необоснованные претензии. Должна ли администрация реагировать на такие жалобы?

Не стоит сообщать клиенту, что он не прав. Просто поблагодарите его за отзыв и пообещайте прислушаться к его совету. Такую запись оставьте в жалобной книге.

Важно! Если клиент оставил свои личные данные для обратной связи, позвоните ему и сообщите ту же информацию, что вы записали в книгу.

Обычно необоснованными жалобами признаются жалобы на небольшой процент скидок, несоответствие вкуса продукта представлениям клиента ресторана, официант не может объяснить, из каких составляющих приготовлен коктейль, приобретенный в баре, прочее.

В данной ситуации, не нужно заставлять клиента переосмыслить ситуацию. Постарайтесь прийти с ним к общему мнению, чтобы в дальнейшем в жалобной книге не появлялись новые претензии.

Как правильно заполнить и вести книгу отзывов и предложений?

Как сформулировать ответ на благодарность клиента

Приятно, когда, открыв жалобную книгу, администрация находит там благодарственные слова. Нужно ли как-то реагировать на подобные записи?

Конечно, нужно! Поблагодарите клиента, ведь его отзыв является отличной мотивацией для еще лучшего обслуживания. Кроме этого, следует знать, что администрация часто учитывает записи, оставленные в книге, при назначении премиальных или при подведении итогов конкурса, например, «Продавец года». Составляя ответ на благодарственный отзыв, можно учесть данный момент.

Ответ на благодарность может выглядеть, например, вот так:

Подведем небольшой итог.

Какие самые важные аспекты книги отзывов:

• на каждую жалобу, отзыв, благодарность или пожелание должен быть ответ,
• все жалобы, оставленные клиентами, рассматриваются. В случае необходимости, проводится служебное расследование. О результатах сообщается потребителю (если он оставил контактные данные),
• ответы должны быть на каждую запись в книге. Четкой формы ответа не предусмотрено.

Следует помнить, что «Книга жалоб и предложений» – это не только рычаг давления со стороны органов надзора и контроля.

Как подготовить и прошить книгу отзывов и предложений?

Для хорошего администратора, такой документ может стать мотиватором развития бизнеса, а также показателем недостатков, которые стоит устранить не только ради клиента, но и ради всего бизнеса в целом.

Если клиент чувствует, что с его мнением считаются, он понимает, что эта организация работает на потребителя. Поэтому он не только сам станет постоянным клиентом, но и сможет привлечь дополнительных потребителей услуг и товаров данной организации или фирмы.

Посмотрите видео. Как написать ответ на запись в книге отзывов и предложений:

Источник: https://novocom.org/prava-potrebitelya/otvet-na-zhalobu-v-knige-otzyvov-i-predlozhenij

Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений: как правильно написать и в какой срок?

По закону книга отзывов должна быть в каждой торговой точке. Однако ее наличием не следует ограничиваться. Если в этом информационном источнике появляются записи клиентов, реакция на них должна последовать в самые сжатые сроки. Как именно это должно произойти?

Кто именно должен отвечать клиентам в книге отзывов

Книга отзывов каждой торговой точки должна регулярно мониториться высшими должностными лицами компании.

Однако в случае с сетями магазинов это правило реализовать практически невозможно, а потому в роли ответственного лица могут выступать директора, начальники торговой точки и прочие менеджеры высшего звена.

Базовое правило, которому должны следовать все компании в отношении ответов в книгах отзывов, заключается в том, что если жалоба подается на конкретного сотрудника, отвечать на нее может лишь вышестоящее должностное лицо.

Если же в жалобе клиента фигурирует продавец, кассир или администратор зала, директор магазина вполне может дать на нее ответ.

Каких формулировок лучше избегать, составляя ответ на жалобу

Составляя текст для реакции на жалобу потребителя, необходимо следовать общим правилам, принятым для официально-делового стиля. Обратить особое внимание следует на такие принципы:

• жаргонные слова, оскорбления или грубые формулировки в подобных ситуациях совершенно недопустимы. Даже если клиент неправ по всем мыслимым показателям, и сам составляет свою жалобу, пренебрегая нормами приличия, ответ на нее все равно должен быть предельно вежливым, кратким и содержательным;
• очень важно упомянуть в тексте те установленные нормы, на которые опирается сама жалоба. Дело в том, что множество гневных отзывов базируются на банальном непонимании клиентами принципов и правил, в соответствии с которыми функционирует торговая точка. Если составитель реакции на жалобу подробно объяснит потребителю суть проблемного правила, конфликт, скорее всего, будет исчерпан;
• автор реакции должен максимально четко излагать свои мысли, в особенности, когда идет речь о принятых действиях. Клиент должен получить исчерпывающую информацию о том, какие меры были предприняты для того, чтобы ликвидировать обнаруженную проблему, или же каковы причины того, что его жалоба не была принята к рассмотрению. Чем короче и понятнее будет ответ в книге отзывов, тем лучше;
• распространенная ошибка, которую допускают многие менеджеры – указывать потребителям на то, что они неправы. Делать этого не следует. Достаточно лишь ограничиться перечислением причин, по которым жалоба не была рассмотрена, и/или причин, по которым сотрудник торговой точки был прав в конкретной ситуации.

Можно ли ограничиться телефонным звонком клиенту

Многие менеджеры полагают, что если они лично свяжутся с автором претензии по телефону, проблема будет решена, и ответ в книге отзывов писать не потребуется.

https://www.youtube.com/watch?v=pZnG-FXv6IA

Это не так. Ответ должен быть составлен вне зависимости от обстоятельств.

Часто клиенты оставляют в книге отзывов свою контактную информацию: телефоны, электронные адреса и так далее. Звонить по указанному номеру необходимо только в том случае, если речь идет именно о претензии.

Если же потребитель написал в книге слова благодарности, можно ограничиться одним лишь письменным ответом ему.

Предложения покупателей также могут остаться без телефонного ответа, однако, письменный обязательно должен быть.

При этом если в книге фигурирует претензия, и клиент оставил свой телефон, связаться с ним нужно в любом случае (вне зависимости от того, обоснованы его доводы или нет).

Принципы составления ответа на отзыв клиента

Согласно действующим нормативным актам Российской Федерации, отвечать нужно на все без исключения записи, сделанные клиентами в книге отзывов. Однако если речь идет о благодарностях, достаточно будет упомянуть о том, что отзыв получен и принят к сведению.

Если составлена жалоба, ответ должен быть максимально исчерпывающим. Кроме того, если при составлении жалобы клиент указал свои контактные данные, автор ответа должен воспользоваться хотя бы одним дополнительным ресурсом для обратной связи (телефон, факс, электронная почта).

Следует отметить, что ответ должен появиться в книге отзывов в течение двух дней после появления жалобы. Поначалу он может быть неполным: компания просто сообщит о том, что приступила к рассмотрению вопроса.

Полный ответ на жалобу должен быть представлен в течение 15 суток после ее составления. Если этот срок был нарушен, клиент имеет полное право обратиться в Роспотребнадзор для защиты своих интересов.

То же самое может сделать автор жалобы, который не получил ответа ни по оставленному телефонному номеру, ни по оставленному адресу электронной почты.

Реакция на обоснованную претензию

Ответ на обоснованную жалобу покупателя менеджер компании должен составлять в свободной форме и с соблюдением основных норм официально-делового стиля.

Согласно общепринятому (хоть и неписаному) правилу, адресата нужно поблагодарить за отзыв, так как благодаря ему была выявлена проблема.

В особенности если спорная ситуация была описана потребителем во всех подробностях.

В качестве завершения подобной жалобы рекомендуется принести извинения за причиненные неудобства, в связи с которыми клиенту пришлось тратить свое время на обращение к администрации торговой точки через книгу отзывов.

Само собой, в ответе обязательно должно фигурировать имя и должность лица, которое в данном случае выступает от имени компании.

Реакция на необоснованную претензию

Для начала необходимо разобраться с тем, какие конкретно претензии являются необоснованными. Это не слишком сложно. Например, клиент высказывает свое недовольство оправданными действиями сотрудников, качеством и ценой продукции, о которых он мог узнать, просто взглянув на ценник или этикетку, и так далее.

Обвинять клиента в невнимательности, конечно, не следует. Достаточной реакцией будет упоминание о том, что жалоба была рассмотрена, а также наличие благодарности за оставленный отзыв.

Реакция на благодарность

Менеджеру, который составляет ответ на благодарность в книге отзывов, достаточно лишь поблагодарить клиента в ответ и высказать надежду о том, что последний вновь будет посещать торговую точку.

Если благодарность направлена в адрес конкретного сотрудника, следует упомянуть то, что отзыв повлиял на его будущее поощрение (если, конечно, в компании есть система поощрений).

Кстати, многие магазины и рестораны активно пользуются системой премирования сотрудников на основании данных, полученных из книги отзывов и предложений.

Источник: https://zakonguru.com/zpp/otvet-v-knige.html