Бизнес процесс заключения договора

Создаем регламент договорной работы

Регламент нужен, чтобы построить договорную работу в организации, а также по возможности сбросить необходимость долгих переговоров и согласований (это самая непродуктивная и рутинная часть работы). 

Зачем нужен регламент договорной работы

Договорную работу нужно сформировать как бизнес-процесс: обеспечить ее эффективность, скорость принятия решений, взаимодействие всех заинтересованных лиц. В итоге должен получиться структурированный, продуманный результат — договор, который приносит экономические выгоды и страхует от рисков. Для этого нужен регламент договорной работы, который поможет: 

1. Организовать бизнес-процессы договорной деятельности.

2. Оптимизировать сроки выполнения процедур составления и согласования договоров.

3. Улучшит качество подготовки договоров.

4. Снизит правовые риски.

5. Организует защиту интересов.

6. Повысит прозрачность деятельности и процессов принятия управленческих решений.

Два подхода работы с договорами в компании

Работу с договорами в организации можно вести двумя способами:

1. Централизованный подход подразумевает наличие специального структурного подразделения или рабочей группы, которая занимается договорами. Задача исполнителя — доставить проект договора в этот отдел, а согласованием, учетом и хранением занимаются специалисты. 

2. Децентрализованный подход предполагает, что каждый исполнитель ведет свои договоры самостоятельно. Даже если в компании практикуется такой подход, хранить все оригинальные экземпляры договоров нужно в одном месте: у секретаря, юриста или в канцелярии.

Чтобы договорная работа проходила без ошибок, нужно внедрить в компании единые правила подготовки и заключения договоров.

Когда есть система — становится неважно, кто занимается договором, потому что сотрудники следуют четкой пошаговой инструкции. Не забудьте разделить зоны ответственности структурных подразделений и сотрудников.

Координируйте действия всех сотрудников и руководства на каждом этапе движения договора. Работу над договором всех заинтересованных подразделений должен контролировать один исполнитель. Желательно, чтобы это был коммуникабельный и уравновешенный человек.

Зафиксируйте общие правила документально:

• В едином документе.
• В нескольких связанных между собой локальных актах.
• В отдельных документах, регулирующих отдельные этапы: положение о претензионно-исковой работе, порядок проверки контрагентов.
• В отчетности об исполнении договора указывайте, эффективен ли он, какие появляются проблемы. Этот опыт поможет при разработке следующих договоров. 

Начинаем работу над договором

Работа над договором начинается с переговоров с клиентами, контрагентами. Из обсуждений становится ясно, когда пора готовиться к сделке и начинать работать с проектом документа. 

Сначала он отправляется на согласование — как с внутренними, так и с внешними клиентами (партнерами). Далее проходит этап подписания и, наконец, начинается этап исполнения. В процессе договор где-то должен храниться, но к нему нужно открыть доступ и проследить, что у всех заинтересованных сторон есть копии документа. 

Если стоит вопрос о завершении короткой сделки или длящихся отношений, нужно продумать процедуру продления, подписания дополнительных соглашений. 

Подготовка договоров: этапы и мероприятия

Схематично алгоритм действий по подготовке договоров выглядит так:

создание договора сотрудником — согласование договора с юристом — согласование договора с другими сотрудниками — подписание договора руководителем предприятия — регистрация договора — отсылка копии договора партнеру

Конечно, в реальности схема будет гораздо сложнее с учетом всех замечаний.

Оптимальным решением будет выбрать способ заключения договора (например, заключить его с контрагентом напрямую или устроить конкурсную систему отбора партнера), разработать структуру договорных отношений (права, обязанности, ответственность). Потом подготовить текст и подтверждающие документы.

Не забудьте утвердить ответственных за исполнение договора. 

После сбора всех пожеланий вносятся изменения, утверждается окончательная редакция и договор подписывают. 

Следующий этап — отслеживание исполнения договорных обязательств. Ответственные проводят инструктаж работников, участвующих в исполнении договорных обязательств, и разрабатывают меры по улучшению договорных отношений. 

Что должно быть в регламенте договорной работы

В регламент договорной работы обязательно включают аспекты: 

1. Порядок подготовки проектов договоров.

2. Процедуры проверки контрагентов.

3. Согласование условий с заинтересованными сотрудниками.

4. Согласование договоров с контрагентами.

5. Порядок подписания договоров уполномоченными лицами.

6. Организацию исполнения договоров.

7. Контроль за исполнением договоров.

8. Порядок претензионно-исковой работы.

9. Хранение и архивирование.

Продумайте заранее: 

1. Формат, в котором предоставляется проект договора для согласования. Например, для предварительного рассмотрения договор может быть передан в юридический отдел и другим подразделениям по электронной почте.

2. Кто несет ответственность за проверку контрагента и полномочий лиц, подписывающих договор.

3. Правила визирования договоров начальника юридического отдела и порядок исправления договора после замечаний юристов.

4. Сроки рассмотрения договоров юридическим отделом.

5. Порядок согласования договора с другими заинтересованными отделами. 

6. Порядок обсуждения договоров, которые содержат сведения, относящиеся к коммерческой тайне.

7. Как поступать с договорами, по которым не было принято общее решение (например, юристы не могут одобрить, а контрагент отказывается менять текст). 

8. Порядок внесения договоров в реестр договоров. 

На что нужно также обратить внимание:

1. Учесть особенности и условия работы компании.

2. Определить перечень и функции подразделений предприятия, ведущих договорную работу.

3. Установить содержание выполняемых при этом действий, порядок и сроки их осуществления.

4. Закрепить схемы подготовки договорной документации и учета исполнения договоров. 

5. Предусмотреть ответственность конкретных работников, их права и обязанности.

 Что важно юристам:

1. Обеспечить соблюдение требований действующего законодательства, учет актуальной судебной практики. 

2. Обеспечить соответствие договора интересам компании.

3. Проверить правоспособность и легитимность контрагента.

4. Составить исчерпывающий перечень дополнительных документов.

5. Подтвердить исполнение договора.

6. Предусмотреть риски.

7. Продумать гарантии защиты прав и интересов компании.

8. Определить возможности и алгоритмы формирования доказательств в случае невыполнения партнером своих обязательств.

Основные риски

9 распространенных рисков, с которыми вы можете столкнуться при подготовке договоров:

1. Заключение договора с проблемными контрагентами.

2. Наступление неблагоприятных последствий, вызванных недостатками договора.

3. Превышение полномочий лиц, подписавших договор.

4. Истечение срока полномочий.

5. Изъяны в доверенности.

6. Отсутствие лицензий и других специальных разрешений на осуществление деятельности.

7. Потеря документов в процессе согласования исполнения.

8. Затягивание сроков согласования договорных документов. 

9. Нарушение сроков и этапов исполнения договора. 

Как противостоять рискам и бороться с нарушениями: 10 советов

Чтобы минимизировать угрозы, которые исходят от недобросовестных контрагентов или невнимательных сотрудников, следуйте этим правилам:

1. Анализируйте бизнес-процессы и методы работы компании: выявляйте проблемы, основания для судебных споров, организуйте претензионную работу.

2. Разработайте формы договоров и отчетной документации.

3. Разработайте алгоритм договорного документооборота с учетом задач по созданию, корректировке, заключению и исполнению договоров.

4. Определите участки ответственности и компетенций руководителей, юристов, финансистов, исполнителей. 

5. Разработайте рабочие и должностные инструкции по договорной работе.

6. Проводите инструктаж и обучение сотрудников, связанных с договорным документооборотом, Например, на собрании определяйте, что делать с поступившим договором, как решать спорные моменты, на что обращать внимание. 

7. Внедрите систему оптимизации договорной работы

8. Проводите аудит — регулярную проверку корректности работы системы, выявляйте проблемы.

9. Проводите консалтинг и обучение сотрудников.

10. Помните, что создание, отладка, проверка и совершенствование системы работы с договорной документацией требуют привлечения в договорной отдел квалифицированных юристов.

Статья подготовлена на основе практического курса юриста, тренера-консультанта в сфере права Юлии Межниковой.
Смотрите также. Договорное право: предмет, условия договора

Источник: https://uprav.ru/blog/sozdaem-reglament-dogovornoy-raboty/

Сделка как этап бизнес-процесса прод

Сделка — это часть функционала CRM-системы, которая предназначена для фиксации работы с клиентом в рамках определенного спроса в товарах и услугах. Сделка открывается в момент выявления или создания потребности у клиента в определенном четко обозначенном перечне товаров и услуг, т.е.

в момент перехода от предварительного интереса к реальной потребности.Иначе говоря, документ (объект) Сделка создается для работы по определенному заказу от клиента на этапе уточнения стоимости и точного объема товаров (перечня услуг), даты, условий оплаты и пр.

Один и тот же клиент может в разное время обсуждать разные Потенциальные Сделки, далеко не всегда они заканчиваются реальной сделкой (продажей товаров и услуг). Но, тем не менее, при обсуждении деталей возможной продажи в системе CRM удобнее всего работать с объектом Сделка.

Любая сделка состоит из 3 основных этапов:

1. Начало сделки;
2. Стадии (статусы) сделки;
3. Окончание сделки.

Начало сделки, как и было сказано выше, это момент выявления потребности клиента в определенных товарах и/или услугах. В этот момент объект Сделка создается и потребности покупателя фиксируются в CRM.

В Сделке можно и нужно хранить такую информацию:

• Ссылку накарточку клиента и контакт (при необходимости);
• Текущую потребность клиента (ассортимент необходимых товаров и/или перечень услуг);
• Перечень товаров иуслуг, которые менеджер предложил клиенту в соответствии с потребностью;
• Особые условия (скидка, акционные товары, отсрочка платежа ит.д.).

В некоторых случаях сделка также получает такой параметр, присущий, чаще клиентам и лидам, как канал привлечения. Этот параметр полезен для работы с клиентами, которые не являются постоянными покупателями.

Например, клиент заказывает цветы к некоторым праздникам. Клиент, с одной стороны, лояльный, с другой — это нельзя назвать постоянным сотрудничеством.

И здесь имеет смысл создать параметр «канал привлечения» именно в сделке, чтобы анализировать, какие письма оказываются наиболее эффективными, какие маркетинговые ходы привлекают наибольшее число клиентов и т. д.

Кроме того, к сделке прилагаются все текущие документы:

• Коммерческое предложение потоварам и услугам, обсуждаемым в рамках сделки;
• Договор и/или счет-фактора;
• Приложения идоп. соглашения к договору и пр.

Менеджер в обязательном порядке продолжает фиксировать новые задачи по работе с текущим клиентом, но теперь все эти задачи обязательно привязываются к конкретной сделке. В самой сделке при этом в обязательном порядке меняется стадия (статус).

Стадии сделки

Стадии (статусы) сделки — это параметр, который отвечает на вопрос, что именно сейчас происходит в сделке, в какой стадии находятся переговоры, какой этап работы по этому потенциальному заказу ведет в текущее время менеджер. Стадии сделки необходимы для фиксации текущего этапа и планирования последующей работы по этой сделке.

Я рекомендую использовать в сделке 6 или 7 разных стадий, соответствующих важным этапам работы менеджера с клиентом. Большее число стадий ведет к ненужному дроблению, при этом повышается нагрузка на менеджера.

При слишком высоком числе стадий сделки сотрудники начинают забывать о той или иной стадии, путаются в них. А меньшее число этапов работы усложняет управленческий учет и анализ работы отдела продаж. А потому, я пришел именно к такому выводу.

Оптимальное решение: 6 или 7 стадий сделки. Проверено на практике.

Стадии сделки могут быть следующими (самый простой случай):

1. Выявление интереса— Статус «Открыта»;
2. Подписание договора— Статус «Договор»;
3. Прием оплаты— Статус «Оплата»;
4. Отгрузка товара— Статус «Отгрузка»;
5. Закрытие сделки— Статус «Закрыта».

Таким образом, мы видим на примере, что стадия сделки — это описание того, что происходит в данной сделке в определенное время, а статус — это характеристика происходящего на этой стадии одним или двумя словами.

Независимо от выбранных вами статусов сделки в CRM, каждый из них обязателен к исполнению, т..е. этапы пропускать нельзя, так как это — ключевые моменты для любой сделки в вашем бизнесе.

И также обязательно все эти стадии менеджер должен своевременно фиксировать в CRM.

Это значительно упростит отчетность и поможет руководителю отдела продаж понимать в режиме реального времени, что происходит в каждой сделке с каждым клиентом.

В некоторых случаях стадии сделки могут меняться автоматически. Например, после того, как CRM-система после обмена данными с учетной системой получила информацию об оплате от клиента, стадия сделки может в автоматическом режиме меняться на «оплачено». В других случаях смену статуса должен проводить менеджер в ручном режиме.

Также в рамках сделки обязательно должны фиксироваться все коммуникации с клиентом и действия:

1. Телефонные переговоры;
2. Email-переписка;
3. CMC-сообщения;
4. Личные встречи;
5. Отправленные иполученные документы и т. д.

Все это необходимо для того, чтобы руководитель мог оценить качество работы менеджера, а также для четкого контроля рабочего процесса. Кроме того, на основе зафиксированного действия или смены стадии сделки возможно автоматическое создание задач.

Например, после получения оплаты формируется задача «отгрузить товар». Или после получения электронного письма от клиента появляется задача «ответить на email»

После того, как менеджер провел полноценную работу по сделке, ее необходимо закрыть. Причем, закрытие сделки осуществляется в двух случаях:

1. Успешная сделка. Произведена отгрузка (оказана услуга), получена оплата отклиента, компания получает прибыль.
2. Сделка проиграна. Клиент вкакой-то момент отказался от сделки. Работа была проведена безуспешно, продажа не состоялась, компания несет убытки.

Некоторые компании считают, что достаточно фиксировать успешные сделки, а переговоры, закончившиеся неудачей, не считают нужным учитывать.

Это — ошибка, так как такие компании теряют значительный пласт данных для оценки качества работы того или иного сотрудника и отдела продаж в целом.

Важно не только видеть, какое количество продаж провел менеджер в течение месяца, но и сколько у него было отказов.

Каждый отказ — это потерянный на длительный срок потенциальный клиент. И при высоком проценте отказов очень важно провести анализ их причин для принятия верного решения. А без учета проигранных сделок это невозможно.

Сделка должна четко отражать процесс продажи — со всеми необходимыми статусами (ключевыми этапами). А потому, если компания занимается несколькими направлениями, например, предлагает отгрузку готовых товаров, создание товаров под заказ и выполнение тех или иных услуг, по каждому из направлений имеет смысл создать отдельный вид сделки.

Если говорить об аналитических параметрах, то стоит упомянуть еще об одном параметре, который часто связывают со сделками — это скоринг.

Скоринг сделки

Скоринг сделки — это качественная оценка клиента и текущей сделки, которая на основе данных о прошлых сделках с этим клиентом, а также на основе анализа подобных сделок и длительности этапов текущей сделки, позволяет сделать вывод, насколько велика вероятность успеха в этой конкретной сделке.

Для того чтобы реализовать скоринг, необходимо ввести определенную систему оценки успешности сделок, при которой каждое действие добавляет или снижает процент успешности сделки.

Например:

Клиент заказывает уже не первый раз, и заказал в рамках сделки примерно такой же ассортимент, как и раньше. Вероятность успешности такой сделки стремится к показателю 100%.

Но если у этого же клиента в процессе сделки меняется контакт, ответственный за заказ, успешность сделки снижается уже до 90%.

Для нового клиента, который озвучил перечень нужных товаров успешность сделки поначалу может быть назначена в 50%. Далее в зависимости от этапа и скорости принятия решения на каждом из этапов, вероятность успеха повышается или понижается.

Этот параметр очень удобен и для управленческого учета, так как позволяет прогнозировать прибыль компании, и для эффективности работы отдела продаж.

Например, в случае высокой загруженности менеджеров и образовании очереди из возможных заказов, имеет смысл в первую очередь работать с теми сделками, вероятность успеха которых выше 50%, а сделки маловероятные, можно и отложить.

Если количество клиентов с низкой вероятностью сделки у сотрудника высоко, руководителю необходимо обратить внимание на качество его работы.

Послепродажная работа с клиентом

Важно помнить, что после завершения сделки и получения заполненной анкеты (отзыва) от клиента или отказа от участия в опросе, работа менеджера с клиентом не заканчивается. Мало совершить успешную продажу, необходимо также повышать лояльность существующих клиентов.

В секторе B2B послепродажная работа с клиентом производится практически всегда, так как в бизнесе очень распространено постоянное сотрудничество с регулярными поставками тех или иных материалов или оказанием определенных услуг.

Но также и при работе с конечным потребителем имеет смысл проводить послепродажную работу.

Повышение лояльности клиента помогает людям в будущем принять решение в пользу повторного обращения в известную им компанию в случае необходимости, кроме того, лояльные клиенты часто рекомендуют товары и услуги понравившейся компании своим близким и знакомым, что, как известно, является лучшей рекламой.

В чем заключается послепродажная работа с клиентами:

• Оповещения обакциях, скидках, распродажах;
• Поздравления сднем рождения и календарными праздниками;
• Скидки иподарки к особым датам и так далее.

Практически вся эта работа ведется через сервис email-рассылок, но также очень важно, чтобы все отправленные письма были зафиксированы в CRM-системе. В этом случае руководитель сможет проверить качество послепродажной работы, а менеджер не допустит ошибок, связанных с отсутствием в нужный момент информации об отправке того или иного письма.

На этом бизнес-процесс работы с клиентом можно считать полностью описанным, и вы получили общее представление о том, каким образом при помощи системы CRM сотрудник отдела продаж ведет текущую работу с клиентами.

Четко разработанный бизнес-процесс при этом позволяет стандартизировать эту работу и снизить влияние человеческого фактора, а максимальная автоматизация поможет руководителю получать информацию о работе каждого сотрудника и текущих сделках с клиентами, а также, при необходимости, принимать участие в работе по той или иной сделке, быстро и эффективно.

‍

Источник: https://www.trinion.org/blog/sdelka-kak-etap-biznes-processa-prodazhi

Описание бизнес процесса заключение договора

Анализ процесса Основной задачей при анализе процесса заключения договоров является устранение бюрократической волокиты, а соответственно, сокращение продолжительности процесса. Критерием разделения на типы может служить стоимость. Вместо всех согласований ввести проверку на соответствие плану и утверждение.

Автоматизируйте процесс согласования договора с клиентом с помощью нашего шаблона бизнес-процесса в Битрикс Кейс клиента Имеется компания, которой приходится часто и много согласовывать договора с клиентами. Особенностью данного процесса является поддержка итераций согласования договора — процесс должен входить в финальную стадию тогда, когда компания и клиент придут к устраивающей всех версии договора.

Оптимизация процесса заключение договоров

Автоматизируйте процесс согласования договора с клиентом с помощью нашего шаблона бизнес-процесса в Битрикс Кейс клиента Имеется компания, которой приходится часто и много согласовывать договора с клиентами. Особенностью данного процесса является поддержка итераций согласования договора — процесс должен входить в финальную стадию тогда, когда компания и клиент придут к устраивающей всех версии договора.

Вы можете собрать и настроить данный бизнес-процесс самостоятельно, следуя описанию алгоритма, приведенного ниже или заказать у нас его доработку под ваши условия и внедрение на вашем предприятии. Алгоритм действий по внедрению данного бизнес-процесса Для автоматизации этого кейса, мы создали файл с готовым бизнес-процессом, который вы можете заказать тут.

Также вы можете создать бизнес-процесс самостоятельно по схеме, приведенной ниже.

Блок-схема стартовой стадии бизнес-процесса согласования договора с клиентом часть 1 из 3 : Блок-схема основной стадии бизнес-процесса согласования договора с клиентом часть 2 из 3 : Блок-схема завершающей стадии бизнес-процесса согласования договора с клиентом часть 3 из 3 : 2. Как получить файл с готовым бизнес-процессом?

Импортировать файл с готовым бизнес-процессом в Битрикс24 Создание бизнес-процесса в Битрикс Созданный бизнес-процесс откроется в дизайнере бизнес-процессов.

Выберете файл бизнес-процесса, который вы получили на шаге 2.

В результате в списке ваших бизнес-процессов для сделки появится новый, который мы только что создали: 3. Выводы Весь бизнес-процесс состоит из 3-х стадий: стартовой первая часть блок-схемы ,.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Пример процесса «Согласование договора»

Заключение договора с клиентом – процесс, который есть в каждой компании и важно вывести его на автоматизм чтобы экономить. Бизнес-процесс: заключение договора с контрагентом. Описав процесс заключения договора, уже проще понять (рис. ), где в нем слабые или

Написана по мотивам наших автоматизаций — постарались обобщить знания в шаблонный процесс, который легко подправить под свои нужды. К публикации прикреплен пример регламента такого процесса. Статья написана для директоров и руководителей отделов продаж, которые пока не автоматизировано работают с договорами.

Вот более реальные проблемы, при бардаке с договорами: Заключили договор не по шаблонному тексту Подписанный договор до сих пор у контрагента, а не у нас в архиве Согласование договора запнулось на каком-то шаге и про него забыли Менеджеры дергают руководителя по каждому шагу согласования И далее в этом ключе.

Заключение договора с клиентом — процесс, который есть в каждой компании и важно вывести его на автоматизм чтобы экономить время и не допускать ошибки в самом начале отношений с контрагентом. Согласование договора кажется максимально простым.

Действительно, что там делать-то? Берете и скидываете клиенту подписанный скан, отправляете курьера или менеджера за оригиналом. Зачем тут заумные бизнес-процессы? Начинаются переписки, пересылки форм, правки.

Окончил МГУ им.

Однозначного ответа на вопрос: «С какой скоростью надо менять бизнес-процессы» нет. Ответ сильно зависит от конкретной ситуации в Компании. Реинжиниринг нужен в тех случаях, когда на рынке произошли существенные изменения.

Шаблон бизнес-процесса в Битрикс24 по согласованию договора с клиентом из сделки

Управление договорами. Бизнес-процесс: Согласование договора. В статье приводится описание схемы документооборота для договора, описание бизнес процесса и этапов работы с договором.

Описание бизнес-процессов дает прозрачность, которая необходима для проведения изменений деятельности компании без потери контроля над бизнесом. Компания Джорджа Данна помогает другим фирмам усовершенствовать их бизнес-процессы.

Описание процесса заключения договоров на предоставление рекламных услуг.

2.10. Пример. Оптимизация процесса «Заключение договоров»

Оптимизация процесса заключение договоров Абдрахманов Д. Именно разрывы в бизнес-процессах обычно приводят к конфликтам и разбирательствам на собраниях. Договор Договора услуг Финансы и банковские услуги Экономика Предприятия Договора на выполнение разных работ Организационная структура.

Необходимо провести оптимизацию процесса, сократив его продолжительность. Существующий в крупной компании процесс заключения договоров затягивается до двух недель из-за большого количества согласований. Бизнес-процесс: Заключение договора с контрагентом. Управление закупками: оптимизируем бизнес-процессы.

Описание бизнес-процесса «Заключение договоров в банке» с использованием методологии aris. Руководитель направления «Регламентация деятельности и оптимизация бизнес-процессов» «Невской.

Внутреннее регулирование бизнес-процессов по управлению долгами: основные процессы и взаимодействия, согласование и визирование договоров, регламенты и инструкции, типовые формы Каким бы длинным ни был предстоящий путь, начинается он с единственного шага.

Нельзя однозначно определить, с какой скоростью надо менять описание бизнес-процессов, поскольку это во многом зависит от конкретной ситуации в компании.

Реинжиниринг требуется в тех случаях, когда на рынке произошли существенные изменения, например: появился или скоро появится новый продукт, заменяющий выпускаемый нашей компанией цифровые фотоаппараты пришли на смену фотоаппарату Polaroid ; на национальный рынок выходят западные банки, предоставляющие кредит в течение часа; значительно выросла заработная плата или затраты на энергоносители , и мы теряем конкурентоспособность это касается компаний, экспортирующих свою продукцию ; на региональный рынок выходят крупные столичные компании с отработанными технологиями продаж и логистики; конкуренты провели или проводят реинжиниринг и вообще готовят какой-то проект и т.

Описание и оптимизация бизнес-процессов компании

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: С чего начать описание бизнес процесса? Простая анкета вместо тех задания.

Источник: https://ano-itt.ru/ugolovno-protsessualnoe-pravo/opisanie-biznes-protsessa-zaklyuchenie-dogovora.php

Бесплатная BPM-система вместо экселек и CRM: как мы строили клиентский сервис — Личный опыт на vc.ru

За 8 месяцев мы описали и автоматизировали основные бизнес-процессы взаимодействия с клиентами. Без техподдержки и помощи программистов.

Ситуация, задача и ограничения

В компании 50 человек, у нас несколько направлений деятельности — разработка и техническая поддержка сайтов, подключение информационных систем, юридические услуги. Клиенты — в основном органы местного самоуправления. Сопровождаем порядка ста организаций одновременно.

Сначала управленческий учет велся в Excel, планы продаж — на ватманах. Потом перешли на гугл-таблицы. История взаимодействия с клиентами хранилась в головах сотрудников.

Команда не успевала обрабатывать постоянно увеличивающееся количество информации. Временами клиенты бывали недовольны. Мы поняли, что так больше продолжаться не может и начали поиск инструмента для организации взаимодействия с клиентами, коммуникации сотрудников и формирования отчетности.

— Бюджет на покупку, внедрение и поддержку софта не планировался.

— Заниматься проектом внедрения должен был я (менеджер, а не программист) один.

Наш офис в Волгограде. За окном Волга

Выбор решения, установка и первые шаги в процессах

Весной прошлого года я обнаружил, что на рынке появилась бесплатная версия BPM-системы, причем отечественной разработки. В систему входили модуль CRM и внутренний портал, поэтому решено было присмотреться к этому софту получше. С мыслью, что откатиться назад к таблицам мы всегда успеем.

Установить BPM-систему оказалось несложно, по принципу «далее-далее-готово». Единственный нюанс — что такое бизнес-процессы конкретно в этом продукте, мы узнали только на деле, после установки.

Для себя мы определили, что процесс — это повторяющийся поток работ из нескольких задач с участием сотрудников различных отделов. Последовательность задач определяет владелец процесса с помощью создания графических схем. Главное, бизнес-процесс должен быть направлен на создание ценности для потребителя.

Внутренний портал BPM-системы

Разобравшись, с чем именно предстоит иметь дело, мы завели в систему оргструктуру компании и «нарисовали» первые маршруты процессов в Дизайнере ELMA (приложении для моделирования).

Сначала мы экспериментировали над процессом по обработке входящих звонков. Примерно через месяц он заработал. Мы перенесли из гугла клиентскую базу, сформировали дерево документов, справочники. Стало понятно, что с ПО «есть контакт». Можно выстраивать клиентский сервис.

Примеры бизнес-процессов взаимодействия с клиентами

Бизнес-процесс «Прием входящего звонка»

Правило нашей компании: все звонки должны быть приняты. При этом специально выделенного человека на телефоне в компании нет, звонок может принять любой свободный сотрудник.

Раньше, чтобы не пропустить звонки, мы работали по такой схеме: сначала телефон звонит у одного человека, через четыре секунды, если он не берет трубку, подключаются телефоны двух других, потом — у всей компании (вместе с директором).

Часто люди забывали спросить имя звонящего, организацию, контактный номер. Данные по звонку фиксировались на квадратном стикере и «ногами» передавались в нужный отдел. Конечно, листочки постоянно терялись.

Специалист выбирает клиента из базы и заполняет форму. После этого информация в виде задачи с пометкой «Взять в работу» автоматически попадает в целевой отдел. Что-то забыть стало физически невозможно. Позже в одной из форм этого процесса мы настроили дополнительные вкладки.

Например, поля с данными о всех входящих звонках по конкретным клиентам и возможностью комментирования.

В результате мы получили подробные истории взаимодействия с контрагентами, которые сейчас нас нередко выручают в конфликтных ситуациях. Плюс, решили проблемы качества приема звонков и скорости передачи информации из отдела в отдел.

В момент звонка специалист заполняет поля в системе и отправляет запрос в нужный отдел. Названию отдела соответствует одна из зеленых кнопок внизу

Бизнес-процесс «Заключение договора»

Как работал отдел продаж раньше. После согласия клиента на сделку, менеджеры начинали тонуть в задачах. Типичный поток работ по одному договору:

— заполнить несколько гугл-форм (для регистрации клиента);

— присвоить номер договора;

— распечатать и отсканировать документ;

— определить его в специальную папку на файловом сервере;

— отправить скан клиенту по электронной почте;

— проконтролировать возврат подписанного документа и отправить его в бухгалтерию;

— уведомить отдел обслуживания о новой сделке.

Одновременно таких потоков у каждого менеджера могло быть около 15, но самая большая проблема была даже не в количестве, а в качестве их выполнения. На каждом этапе передачи информации случались потери: пропадали документы, неверно фиксировались данные. Все это приводило к конфликтам, особенно, с бухгалтерами. Имена некоторых сотрудников в компании становились нарицательными.

Первое, что мы сделали — сформировали в системе (простым импортом из Excel) базу клиентов. Затем проанализировали продажи и составили маршрут процесса «Заключение договора».

Менеджеры перестали держать в голове все шаги сделки и вручную формировать договоры — система генерирует их сама, подставляя в шаблон нужные реквизиты. Потери информации снизились в разы.

Мы вошли во вкус и продолжили дорабатывать этот процесс, расширяя функционал системы. Например, недавно добавили отделам дополнительные вкладки в стандартных формах, создали подпроцессы, которые отслеживают статусы договоров и обслуживания клиентов.

Схема процесса заключения договора в ELMA. Показаны три зоны ответственности — это прямоугольники, в границах которых находятся кубики с простыми задачами и подпроцессами

Бизнес-процесс «Обработка заявок в IT-отдел»

Раньше обращения к IT-специалистам компании поступали от клиентов либо по телефону, либо из личного кабинета на отдельном сайте.

Все заявки сотрудники фиксировали в гугл-таблице, где указывали, кто звонил, тип задачи, сроки. Монотонная ручная работа. При этом, когда специалист закрывал задачу, он не получал обратной связи от клиента.

IT-услуги трудно «пощупать», и были случаи, когда человек оставался не доволен, а мы об этом не знали.

Логика нового процесса по обработке IT-заявок похожа на «Прием входящего звонка»: данные звонков и писем из личного кабинета записываются в карточки системы и попадают в виде задач к нужным специалистам.

— мы настроили чат, в котором сотрудники и клиенты оставляют комментарии по задачам и прикрепляют файлы;

— для руководителей сделали модуль, в котором они видят список всех обращений клиентов и статусы сотрудников;

— создали форму обратной связи: после закрытия заявки клиенты, автоматически получают письма и ставят в них оценки за работу.

Сложности внедрения процессного подхода

О BPM у нас в компании поначалу не задумывались.

Было представление, что автоматизация процессов оправдана для более крупных игроков, что это дорогой софт — на его внедрение потребуется много временных и человеческих ресурсов.

Тем более, что это целая управленческая концепция, которая не работает, если сотрудники ее не разделяют. Мы же просто хотели найти что-то бесплатное, поинтереснее гугл-таблиц.

Первое время команда, действительно, скептически относилась к новому софту. Нам удалось сгладить этот момент благодаря тому, что все модули, формы, процессы вводились в работу постепенно. Мы внимательно слушали все замечания и старались их учитывать.

Правда, как-то под Новый год мы «сломали» базу данных, и система отказалась запускаться. Бэкапов тогда не делали — опять-таки из-за недостатка опыта. Тут помогли сотрудники компании-разработчика. Сейчас у нас появился штатный программист, который работает только с системой.

Эффект для бизнеса

Хотя мы и изначально были ориентированы на клиентов, при росте числа заказов старые методы работы уже не походили. Когда я один обслуживаю 10 клиентов, всю информацию охватить довольно легко. Но когда у меня 150 клиентов и всего 8 сотрудников, тут уже вопрос сохранения качества работы стоит значительно острее. ELMA помогла нам справиться с этой болезнью роста.

Снизилось количество бессмысленной ручной работы, потерянных договоров и конфликтов в бухгалтерии. Стало меньше «забытых» задач и звонков. При этом мы сделали важную вещь: собрали в одном месте все данные компании, которые в любой момент доступны через интернет. Это и документы по сделкам, и клиентская информация, и разного рода учеты, реестры, справочники.

Источник: https://vc.ru/life/46452-besplatnaya-bpm-sistema-vmesto-ekselek-i-crm-kak-my-stroili-klientskiy-servis

Договорная работа

Как пользоваться данным разделом — см. «Общие подходы к процессам».

Можно выделить следующие риски в процессе заключения договоров:

Риск

Краткое описание

Последствия

Типовые недостатки СВК

Для итогового реестра рисков можно ограничиться риском «Заключение невыгодного договора для компании», в описание включаются первые три риска.

Для других рисков:

• неэффективность процесса согласования договоров – к какому-нибудь операционному риску «бюрократизация деятельности»;
• отсутствие первичных документов можно отнести к риску недостоверности отчетности.

Последний риск связан не только с отсутствием контроля лимитов при заключении договоров, но и с другими рисками (списание материалов, неэффективное инвестиционное планирование). Соответственно, должен быть риск выше уровня процесса.

Регламент договорной работы – первый регламент системы внутреннего контроля. Основная задача при постановке и пересмотре положения договорной работы – безусловно, обеспечить соблюдение интересов компании. Хочется отметить, что большинство регламентов договорной работы, которые я видел – мягко говоря, избыточны с точки зрения имеющихся контрольных процедур, не говоря об объеме.

Определение суммы договора, который должен «пропускаться» по упрощенной процедуре

Минимальная сумма (в регламенте — X рублей) нужна для того, чтобы не тратить значительное время на согласование «пустяковых» договоров. У этой идеи достаточно противников.

В первую очередь, это налоговики и бухгалтерия: есть шанс, что расходы признают необоснованными (особенно в случае оплаты по счету).

Во вторую очередь, как ни странно – это внутренние контролеры, из-за опасения разбиения договоров на несколько. 

По поводу первого, то есть признания необоснованными расходов при оплате по счету — как мне кажется, ситуация надуманная, налоговая инспекция к такому будет придираться только совсем от нечего делать, да и оспорить её действия при необходимости можно. А вот разбиение договора может встречаться. В этом случае возможно введение банальной контрольной процедуры: контроль наличия договора с данным контрагентом при осуществленных платежах на сумму, более чем X руб. за текущий год. Без автоматизации данная процедура трудоемка, поэтому дополнительную контрольную процедуру вводить не нужно. Зато находки при такой организации для внутреннего аудита будут

Источник: http://svk4u.ru/?page_id=407