Сроки рассмотрения претензий если отдавали через турагентство

Претензия туроператору на возврат денег: образец 2020, за задержку или отмену рейса

К сожалению, не всегда удается отправиться в запланированное путешествие в Турцию, Вьетнам, Таиланд. Из-за неудачно сложившихся обстоятельствах встает вопрос возврата денег за путевку.

Многие туроператоры неохотно расстаются с полученной оплатой за тур, придумывая различные причины для отказа клиентам в возврате денежных средств.

В такой ситуации следует обратиться в турфирму с письменной претензией.

В статье рассмотрим, можно ли отказаться от путевки и вернуть деньги, в каких случаях это возможно, как правильно составить претензию туроператору на возврат денег и что делать, если отказали в возврате.

Можно ли отказаться от туристической путевки и вернуть деньги?

Порядок оказания туристических услуг регламентируется ГК РФ, Законом о защите прав потребителей и Законом о туристической деятельности.

По общему правилу заказчик вправе отказаться от путевки при условии компенсации исполнителю фактически понесенных им расходов (статья 782 ГК РФ).

В Законе о защите прав потребителей право на отказ раскрывается более детально. Согласно главе 3 возможен отказ от договора, заключенного с туроператором, возможен в следующих случаях:

• при нарушении сроков оказания услуг;
• при некачественно оказанных услугах;
• по желанию заказчика.

Статьей 10 Закона о туристической деятельности турист может потребовать расторжения договора в связи с существенно изменившимися обстоятельствами.

Следует знать! Некоторые исполнители отказываются возвращать деньги за авиабилет, ссылаясь на позицию авиаперевозчика. В такой ситуации следует руководствоваться статьей 108 ВК РФ, которая предусматривает возможность возврата 100% от стоимости билета при соблюдении определенных условий.

В каких случаях можно вернуть деньги у турфирмы?

Законодательство предусматривает случаи, в которых турист вправе вернуть деньги при отказе от тура.

Возврат полной стоимости путевки

Полная стоимость путевки возвращается при наличии вины турфирмы в некачественном оказании туристических услуг или нарушении срока их предоставления, а также по уважительным причинам.

В перечень ситуаций со стопроцентным возвратом входит:

• дополнительное повышение транспортных расходов;
• изменение условий оказания услуг в худшую сторону;
• изменение исполнителем сроков тура;
• задержка рейса и проблемы с авиабилетами;
• болезнь туриста.

Отдельные туристические компании указывают в договоре специальные условия, предусматривающие штрафные санкции. Такие положения противоречат законодательству о защите прав потребителей, поэтому следует добиваться их исключения или обратиться к другому туроператору.

Возврат части стоимости

При отказе от поездки без уважительной причины клиент должен оплатить туроператору фактически понесенные им расходы.

Частичный возврат стоимости осуществляется в следующих случаях:

• клиент передумал и отказался от тура;
• гражданин не продлил срок загранпаспорта или визы;
• туриста отозвали из отпуска;
• у клиента возникли трудности финансового характера.

Турист должен будет возместить турфирме расходы на оплату медицинской страховки, невозвратных авиабилетов, визового сбора.

Важно! Исполнитель должен подтвердить документально, что им были понесены расходы на организацию тура. Доказательствами могут быть платежные требования о перечислении денежных средств, различные чеки, извещения о поступлении денег на счета третьих лиц.

Как вернуть деньги у туроператора: пошаговая инструкция

Для возврата денежных средств за тур в турфирму необходимо направить письменную претензию. В соответствии с законодательством о туристической деятельности это обязательный этап, который предшествует обращению в суд.

Шаг 1 – Подготовка документов

Перед составлением претензии следует подготовить документы, подтверждающие уважительные причины, которые послужили основанием для отказа от договора на оказание туристических услуг. В перечень доказательств входит:

• чеки на оплату транспортных услуг, которые стали дороже;
• уведомление турфирмы о переносе сроков поездки;
• фото из гостиницы с изображением недостатков условий проживания;
• медицинская справа о болезни;
• сообщение Ростуризма о закрытии страны для туристов.

Также необходимо подготовить договор на туристические услуги, чек об их оплате.

Шаг 2 – Составление претензии к туроператору

На основании имеющейся информации составляется письменная претензия. Бланк документа законодателем не утвержден, в связи с чем следует придерживаться сложившейся практики. В тексте заявления указывается обязательная информация:

• наименование турфирмы, юридический адрес;
• ФИО туриста, место проживания, телефон;
• дату заключения договора на туристические услуги;
• сведения об оплате путевки;
• причины отказа от поездки;
• требование о возврате денег;
• перечень приложений;
• дату и подпись.

Суть проблемы следует изложить максимально подробно, лаконично и емко. Также желательно сделать ссылки на конкретные нормы действующего законодательства о защите прав потребителей и туристической деятельности.

Скачать образец претензии на возврат денег к туроператору

Шаг 3 – Направление претензии турфирме

Претензия о расторжении договора на туристические услуги направляется туроператору, поскольку именно он несет ответственность перед туристом (пункт 50 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 года № 17). Юристы рекомендуют направить претензионное письмо туроператору и турагенту, поскольку последний является представителем туроператора.

Совет! Желательно вручить претензию лично сотруднику турфирмы, чтобы на экземпляре туриста проставили отметку о получении. Если посетить офис исполнителя туристических услуг не представляется возможным, можно направить документы заказной корреспонденцией с извещением и описью вложений.

Шаг 4 – Рассмотрение претензии

Претензия к исполнителю должна быть предъявлена в течение 20 дней со дня окончания действия договора. После регистрации у туроператора обращение должно быть рассмотрено в течение 10 дней. По результатам рассмотрения при наличии оснований на счет клиента возвращаются денежные средства, уплаченные за путевку.

В случае отказа в выплате денег или игнорирования обращения клиента следует обращаться в Роспотребнадзор или суд.

Что делать, если туроператор отказал в возврате денег?

Споры о защите прав туристов рассматриваются мировыми судьями и районными (городскими) судами. При сумме требований меньше 50 000 руб. следует обращаться в мировой суд, если цена иска больше 50 000 руб. – в районный (городской) суд.

Гражданин вправе подать исковое заявление по месту своего проживания, поскольку Закон о защите потребителей предусматривает альтернативную подсудность для данной категории дела (статья 17).

Исковое заявление с документами для подачи в суд готовятся с соблюдением правил, установленных статьями 131—132 ГПК РФ. В качестве доказательств предоставляется претензия с приложениями, а также ответ на претензию.

Скачать исковое заявление на возврат денег к туроператору

Пример из судебной практики. Калинина Л.И. заключила с ООО «Ренессанс Медиа» договор о подборе, бронировании и приобретении тура, оплатив полную стоимость путевки в Турцию. Туристу стало известно, что на курорте распространился вирус, в связи с чем он решил отказаться от тура.

В процессе разбирательства суд установил, что Ростуризм размещал информацию о возникновении в Турции угрозы безопасности здоровью туристов в связи с участившимися случаями энтеровирусной инфекции. Судьей был сделан вывод о существенном изменении обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора, поскольку условия путешествия ухудшились.

Требования истца были удовлетворены (Апелляционное определение Московского городского суда от 14.11.2018 года по делу № 33-49799).

Какие сложности могут возникнуть при возврате денег?

Многие операторы стараются удержать с туриста штрафы, которые не входят в состав фактически понесенных расходов.

Турист может получить отказ в возврате денежных средств за путевку даже при наличии уважительных причин расторжения договора с турфирмой. Для успешного решения проблемы важно своевременно обратиться за помощью к квалифицированному юристу.

Он разъяснит нюансы получения денежных средств за не оказанные туристические услуги и поможет грамотно составить необходимые документы.

Источник: https://glavny-yurist.ru/pretenziya-k-turoperatoru-na-vozvrat-denezhnyh-sredstv.html

Как вернуть деньги за отмененные из-за коронавируса туры

МОСКВА, 17 апр — РИА Новости, Светлана Баева.

Круиз по собственной гостиной и имитация полета — похоже, это все, что остается туристам, запланировавшим зарубежную поездку на ближайшие месяцы.

Многие страны Европы, скорее всего, не откроют и летом. Между тем до пандемии COVID-19 раннее бронирование было очень популярно. О том, как вернуть деньги за купленные путевки, — в материале РИА Новости.

Депозит или персональная ответственность

«Сегодня у турбизнеса нет продаж, нет прибыли и он сам нуждается в помощи государства», — говорит профессор кафедры менеджмента и сервиса Института отраслевого менеджмента РАНХиГС Галина Дехтярь.

Но и несостоявшимся путешественникам не проще: в самоизоляции у многих сократились доходы.

https://www.youtube.com/watch?v=lwT_dRAYgWg

Большинство компаний предлагают перенос туров или депозиты, возвратов пока почти нет. На днях Ростуризм разъяснил, как операторы могут использовать средства из фонда персональной ответственности (ФПО). Правда, речь идет о деньгах за несостоявшиеся поездки в страны из специального перечня. Сейчас это 102 государства, признанные небезопасными, или те, куда не въехать из-за ограничений.

Деньги получат не все

Ведомство уточняет: решение обратиться в ФПО принимает сам оператор, уведомив «Турпомощь». Иначе компания платит из своих.

То есть, чтобы клиент получил деньги из фонда, оператор должен до 6 мая 2020 года подать уведомление и за полгода собрать данные обо всех туристах, настаивающих на возврате средств. После этого в течение 60 дней им вернут деньги. Таким образом, ждать придется минимум восемь месяцев.

И не факт, что деньги получат все желающие.

«У каждого туроператора в фонде персональной ответственности своя сумма: от миллиона до десятков миллионов рублей», — поясняет Галина Дехтярь. Резерв формируется из взносов в размере одного процента общей стоимости туристского продукта за предыдущий год.

В АТОР уточнили, что большинство компаний смогут компенсировать за счет средств ФПО, накопленных за три года (фонды начали формировать в 2017-м), лишь незначительную часть отмененных поездок. Денег у крупных игроков хватит на возвраты 15-30 процентам туристов.

Выплаты возможны

Многие не готовы обращаться в ФПО, потому что тогда придется пополнять резервные счета в этом году (если средства фонда не используются, взносы переносятся). «У нас фонд — 332 миллиона рублей, — говорит представитель крупной туристической компании Татьяна Коршунова. — Но если мы используем эти деньги, то должны будем сделать новые отчисления за текущий год на 446 миллионов».

По ее словам, туристы, чьи планы отправиться в путешествие пришлись на период действия ограничений из-за пандемии, получат возмещение из средств компании. За туры в страны, не рекомендованные Ростуризмом к посещению из-за угрозы безопасности, выплатят 100 процентов. По остальным направлениям деньги вернут за вычетом фактических расходов.

Эксперт отметила, что более 70 процентов клиентов перебронировали туры на новые даты или депонировали средства, если еще не определились с направлением и сроками новой поездки. К плюсам такого решения можно отнести то, что туроператор фиксирует курс валюты на день оплаты.

Некоторые компании предлагают поменять, например, май на сентябрь. Все остальное — страна, отель, срок и условия поездки — сохраняется.

Что делать для возврата денег

Путешественник может составить и досудебную претензию на возврат средств, а если этого не произойдет или его не устроит сумма — подавать иск. Как долго продлится разбирательство, неизвестно. Ситуация беспрецедентная.

Роспотребнадзор разъясняет: если страны не входят в список не рекомендованных к посещению Ростуризмом, договор расторгается по статье 451 Гражданского кодекса России — в связи с существенным изменением обстоятельств.

При решении таких споров суд исходит из «справедливого распределения расходов между сторонами».

В ведомстве предупредили — удовлетворение большого количества исков может привести к банкротству многих участников рынка.

У туроператоров не хватит средств на выплаты.

Поэтому Роспотребнадзор рекомендует: рассматривать встречное предложение исполнителя услуг и по возможности стараться урегулировать спор в досудебном порядке.

Решить через банк

Еще один способ вернуть средства за оплаченный, но не состоявшийся тур — чарджбэк (chargeback) — опротестование транзакции. Он возможен, если клиент расплачивался банковской картой.

Этот вариант предусмотрен регламентом всех международных платежных систем, в том числе Visa, Mastercard. Следует обратиться в банк, выпустивший карту, — его сотрудники запустят процедуру чарджбэка, обратившись в банк компании, не оказавшей услугу.

Если претензию признают справедливой, клиенту вернут спорную сумму даже при отсутствии средств у туроператора. За него платит банк.

«Насколько я знаю, такие попытки предпринимались. Сначала туристы до этого не додумались, а потом додумались очень многие, — говорит исполнительный директор АТОР Майя Ломидзе. — Банки возвращали деньги, но сейчас берут тайм-аут — и чарджбэк сделать не так просто».

Из-за ожидаемого вала отмен и запросов на возврат средств, связанных с эпидемией COVID-19, процесс может затянуться. Решение о возврате денег принимается индивидуально в каждом конкретном случае — общих правил нет.

Начальник управления развития продуктов и проектов крупного банка Мурад Шихмагомедов советует обязательно прикреплять к заявлению о чарджбэке информацию о том, почему не была оказана услуга, есть ли страховка, как клиент пытался решить проблему, какие альтернативы ему предлагали. А также все возможные доказательства: переписку с указанием дат обращений и ответов, электронные билеты, договор.

Представитель одной из платежных систем в России сообщила, что банки сами решают, запускать процедуру или нет, взвешивают все за и против. Так что к сбору доказательств нужно подойти крайне внимательно.

Источник: https://ria.ru/20200417/1570143029.html

Как составить претензию туроператору?

   Всегда хочется надеяться, что обращение к туроператору обеспечит получение качественного туристского продукта, в том числе, надлежащую перевозку и размещение в гостинице во время поездки за границу. Однако, нередки случаи, когда туроператором оказываются ненадлежащие услуги, в этом случае потребитель может предъявить претензию.

ВНИМАНИЕ: наш адвокат по спорам с туроператорами Екатеринбурга разъяснит Вам как составить претензию туроператору: профессионально, выгодно и в срок. Звоните прямо сейчас!

Основания для претензии туроператору

Претензия туроператору может быть предъявлена по следующим основаниям:

• если задержан или отменен рейс по приобретенной поездке
• если гостиница не соответствует той, о которой заявлял туроператор или номер в гостинице оказался занятым третьим лицом
• если питание не соответствовало той информации, которая предоставлялась;
• если туристу пришлось платить за услуги, которые должны были входить в стоимость путевки
• если не были предоставлены услуги экскурсовода, а согласно информации туроператора экскурсовод должен был быть предоставлен
• другие причины, которые испортили отпуск, нарушили права туриста как потребителя соответствующих услуг, нарушили условия путешествия, прописанные в договоре

Претензия туроператору от турагента

   Турист может предъявить претензию турагенту, который по поручению туроператора заключил договор с туристом на тот или иной туристский продукт, т.е. реализовал продукт. В свою очередь турагент вправе предъявить претензию туроператору, который сформировал соответствующий туристский продукт.

ВНИМАНИЕ: если турагент ввел в заблуждение туриста, предоставив недостоверную информацию о сформированном туроператором туристском продукте, то ответственность несет сам турагент.

ВАЖНО: согласно позиции Верховного суда РФ, выраженной в Постановлении Пленума от 28.06.2012 № 17, ответственность перед туристом за то, насколько качественно будут исполнены обязательства по договору реализации туристского продукта, несет туроператор.

Досудебная претензия туроператору за отель

   Если в сформированном туристском продукте указана одна информация об отеле или гостинице, а по факту отель (гостиница) не соответствует тому, что указывалось туроператором, тогда ему (туроператору) можно предъявить претензию и потребовать возмещение убытков и заявить иные требования.

ВАЖНО: информация о гостинице и условиях проживания является существенным условием договора с туроператором (турагентом) и не может быть изменена в одностороннем порядке в сторону ухудшения условий.

   До обращения в суд с иском необходимо предъявить в письменном виде претензию туроператору за отель (гостиницу). К претензии следует приложить доказательства того, что отель или гостиница не соответствуют той категории, которая заявлялась туроператором. Такими доказательствами могут быть буклеты, фото, видео и др.

ПОЛЕЗНО: наш адвокат составит для Вас претензию за 24 часа после обращения

Претензия туроператору за перенос рейса

   Перенос рейса может повлечь для туриста несение дополнительных затрат, изменение его планов и т.д., в связи с чем турист вправе предъявить претензию туроператору и потребовать возвратить деньги, выдать новую путевку и т.д. Претензия предъявляется на основании Закона о защите прав потребителей.

Претензия туроператору должна быть оформлена письменно.

ВНИМАНИЕ: направление претензии является обязательным, когда лицо намерено довести дело до суда при отсутствии добровольного исполнения его требований туроператором.

   Претензия туроператору составляется в свободной форме, каких-либо специальных требований законодательством не предусмотрено, однако, претензия должна содержать следующую обязательную информацию:

1. об адресате, т.е. туроператоре (наименование и адрес);
2. о заявителе, т.е. туристе, который предъявляет претензию (ФИО, адрес, номер телефона);
3. в тексте претензии указываются подробно обстоятельства, послужившие основанием для подготовки и направлении претензии;
4. в резолютивной части претензии турист указывает свои конкретные требования, связанные с некачественным туристским продуктом;
5. претензия должна быть подписана.

СОВЕТ: при подготовке претензии укажите ссылки на законодательство, регулирующее туристскую деятельность, а также на закон о защите прав потребителей, регулирующий, в том числе, вопросы взыскания штрафных санкций в случае неудовлетворения требований туриста, смотрите ВИДЕО с дополнительными советами как составить претензию правильно

Способы подачи претензии туроператору

   Претензия должна быть подана туроператору таким способом, чтобы можно было убедиться и впоследствии доказать, что претензия была получена туроператором. При этом можно воспользоваться несколькими способами предъявления претензии, а именно,

1. ♦ вручить претензию непосредственно туроператору под отметку на экземпляре потребителя (лица, которое предъявляет претензию);
2. ♦ направить почтовым отправлением заказным письмом с уведомлением и описью вложения, что позволит отследить впоследствии, когда была получена претензия туроператором;
3. ♦ направить телеграмму;
4. ♦ направить претензию по электронной почте.

   Из указанных способов наиболее надежными являются первые два.

Направление телеграммы также может свидетельствовать о соблюдении досудебного порядка, однако, содержание такой телеграммы будет небольшим.

Направление по электронной почте, если такая возможность не согласована в договоре, может повлечь в дальнейшем ситуацию, при которой туроператор будет говорить, что не получал никакую претензию.

СОВЕТ: при направлении претензии используйте одновременно несколько способов.

Сроки для подачи и ответа на претензию

    Как мы знаем, получив некачественный продукт, турист имеет право предъявить претензию туроператору. В какой же срок подать претензию?

Источник: https://katsaylidi.ru/blog/kak-sostavit-pretenziyu-turoperatoru/

Ответы на претензии туристов

Ответ на претензию туриста. С такой потребностью рано или поздно сталкиваются туристские компании. Наличие претензий от туристов не обязательно свидетельствует о невысоком качестве работы турфирмы, рост объемов продаж и количества туристов неизбежно увеличивает вероятность возникновения конфликтных ситуаций.

Наиболее частые основания претензий туристов:

• отказ туристов от совершения путешествия (по своей инициативе, в связи с болезнью, невыдачей визы);
• крах туроператора, прекращение деятельности поставщиков услуг;
• некачественно оказанные (по мнению туриста) услуги (питание в отеле, уровень экскурсий, расстояние до моря);
• задержка вылета рейсов;
• замена отеля, номера, авиакомпании.  

Для чего нужно отвечать на претензии?

1. Грамотный ответ на претензию туриста — способ не доводить дело до суда. 85% претензий туристов, по которым был дан ответ специалистами компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры», разрешается во внесудебном порядке. 

В ряде случаев туристы действительно искренне не понимают, кто прав а кто виноват, не имеют представления о круге обязанностей участников туристского рынка.

2. Снижение судебных рисков. Отсутствие ответа на претензию туриста часто указывается как одно из оснований для компенсации морального вреда. «Они даже не ответили мне на претензию», — любимая фраза туристов (и их юристов) в суде. 

3. Снижение рисков жалоб туриста в контролирующие органы. Не получив ответа на претензию, «обиженный» турист может обратиться во все возможные инстанции: от Роспотребнадзора до Прокуратуры. Своевременное урегулирование конфликта способно сэкономить Ваши временные и материальные ресурсы. 

Ответы на типичные вопросы по ответам на претензии

Турист требует расписаться в получении претензии. Стоит ли ставить подпись?

Законом не предусмотрена обязанность получателя претензии ставить на ней подпись.

Вместе с тем, большого смысла в отказе расписываться в получении претензии также нет. Как указанно выше, претензионная переписка направлена прежде всего на внесудебное устранение конфликта, а не на его «разжигание». Вполне возможно, что раздосадованный отказом расписаться на претензии турист, в этот же день отправит Вам претензию из почтового отделения, расположенного на соседней улице.

Возможно, отказавшись поставить «автограф» на претензии туриста Вы выиграете немного времени.

Однако одновременно появляются риски неполучения претензии (например если не совпадает фактический и юридический адрес организации), а лояльность туриста и его желание договориться резко падают.

Вывод: взвесив все «против» и «за», мы бы НЕ рекомендовали уклоняться от подписания претензии туриста. 

Претензия пришла по электронной почте. Обязаны ли мы отвечать?

Закон не делит претензии на отправленные на бумажном носителе или на каком-либо ином.

Строго говоря, сама по себе претензия, полученная по «электронке» имеет такую же силу, как претензия на бумажном носителе с «живой» подписью туриста.

Безусловно, существуют нюансы с «цифровой подписью» туриста. Также туристу будет труднее доказать факт получения его «электронной» претензии.

Однако, опять же следует помнить о наших главных целях — грамотно ответить туристу и не довести дело до суда.

Поможет ли достижению этих целей отказ принять претензию по электронной почте?

Конечно нет.

Вывод: не следует игнорировать претензии, полученные по электронной почте — отвечать на такие претензии нужно в обычном рабочем порядке — ровно также как и на «бумажные». 

Какой срок ответа на претензию туриста установлен законом? 

Срок для удовлетворения большинства требований потребителя — 10 дней.

Поскольку слово «рабочих» в законе не прописано, исчисление ведется в календарных днях.

Здесь опять же есть нюансы (а как же без них) — например, на наш взгляд, 10-дневный срок не действует в ряде случаев — например при отказе туриста от исполнения договора по причинам НЕ связанным с наличием в услугах недостатков (передумал, заболел, не захотел лететь) — действуют общие положения Гражданского кодекса, которые предусматривают возврат в «разумные сроки» (которые могут быть и больше 10 дней).

Вместе с тем, именно 10-дневный срок «на слуху» у абсолютного большинства туристов и судей.

Вывод: рекомендуемый срок ответа на претензию туриста — не более 10 календарных дней. 

Каким способом нужно отправлять ответ на претензию? 

Закон не регламентирует способ отправки претензии.

Направляя туристу ответ на претензию, перед нами стоят две задачи:

1. Ответить туристу быстро — чтобы не получить иск в суд «раньше времени» — здесь подойдет факс, электронная почта (особенно если турист иногородний).

2. Зафиксировать факт отправки ответа на претензию — здесь подойдет вручение ответа под роспись или отправка ответа заказным письмом с уведомлением о вручении.

В связи с этим, при ответах на серьезные претензии, можно сочетать несколько способов отправки.

Например — сразу после изготовления ответа отправить его туристу по электронной почте, а параллельно — заказным письмом Почтой России.

С одной стороны, турист быстро получит ответ по электронной почте и не будет «томиться» в ожидании Вашего решения, обращаться к юристам и жаловаться в Роспотребнадзор.

С другой — после отправки ответа заказным письмом у Вас на руках останется квитанция — веское доказательство отправки ответа на бумажном носителе.

Вывод: при отправке ответа можно сочетать оба способа отправки писем — надежный и оперативный. 

Что делать агентству, если в неудобствах туриста виноват туроператор, а турист предъявляет претензии к агентству? Например, при исчезновении туроператора.

Достаточно часто туристы предъявляют претензии к агентам даже в тех случаях, когда агент объективно ни в чем не виноват. Ситуации могут быть разными – это и самый «тяжелый случай» с исчезновением туроператора, и менее серьезные проблемы связанные, например, с заменой туроператором отеля или иным снижением качества услуг. Что делать с такими претензиями?

Во-первых, ни в коем случае не оставлять претензии без ответа. По-прежнему стоит помнить о целях ответа на претензии – разъяснить туристу положения закона или убедить в своей правоте, а в конечном счете – урегулировать конфликт без суда. Отсутствие ответа на претензию с большой долей вероятности повлечет получение повестки в суд в течение 1-2 месяцев после получения претензии.

Во-вторых,  ответить туристу максимально подробно.

Ссылки на законы могут соседствовать с «человеческим» объяснением произошедшей ситуации, разъяснениями на тему «что такое турагент и что такое туроператор», «за что по закону отвечают турагент и туроператор» и «кто виноват в сложившейся ситуации».

При исчезновении туроператора ответы обычно направляются туристам сразу же, по мере готовности.

В случаях, не связанных с исчезновением туроператоров, агент направляет претензию туриста туроператору и отвечает на нее после получения ответа туроператора (или пересылает туристу ответ туроператора приложив сопроводительное письмо со своим видением ситуации).

Что делать если мы не «укладываемся» в установленный законом срок? 

К сожалению, строго по закону, турист, не получив положительного ответа на претензию в 10-дневный срок может «смело» писать иск в суд.

Дело в том, что законодательство предписывает не «ответить на претензию» в 10 дневный срок, а «удовлетворить требования» потребителя.

Вместе с тем, бывают ситуации, когда дать ответ в короткий срок невозможно по объективным причинам.

В этой ситуации выходом может стать предварительный ответ туристу — это гораздо лучше, чем совсем никакого ответа.

Цели предварительного ответа туристу:

— показать туристу что Вы не игнорируете его требования, не уклоняетесь от общения

— не допустить преждевременного обращения в суд туриста, который раздосадован Вашим молчанием

— не допустить появления в иске туриста фраз из серии «агентство игнорировало мои требования, чем причинило мне моральный вред»

Вывод: в случае, если ответить на претензию в 10-дневный срок не удается, рекомендуем направить в адрес туриста предварительный ответ на претензию.

Образец предварительного ответа — 1*

Образец предварительного ответа — 2*

*Тексты ответов рекомендуется составлять и изменять в зависимости от обстоятельств конкретной ситуации, основания претензии, поведения поставщика, серьезности претензии и иных факторов.
 

В ряде случаев для составления грамотного ответа на претензию необходима профессиональная юридическая помощь, например при высоком размере требований туристов, или в тех случаях когда сам турист уже обратился за юридической поддержкой.

Помните, что даже при невысоком размере претензионных требований, в случае неправильной работы с поступившей претензией и обращением туриста в суд, к первоначальным требованиям могут добавиться штрафы, неустойки и расходы туристов на оплату юридических услуг.

Если есть сомнения в правильности ответа, а сумма «на кону» большая — закажите составление юридически грамотного ответа на претензию!

ОРИЕНТИРОВОЧНАЯ СТОИМОСТЬ УСЛУГ

Предварительная оценка перспектив — бесплатно.

Ответ на претензию, подготовка претензии, требования, письма — от 7 000 р.
Цена ответа на претензию или составления претензии зависит от сложности претензии и суммы требований. Окончательная цена устанавливается юристом с учетом сложности дела и предполагаемых трудозатрат. При наличии срочности цена может быть увеличена.

Претензия небольшой сложности или на незначительную сумму (до 30 000р.)  — 7 000 — 12 000 р.
Примеры:* Претензия о задержке рейса на сумму в несколько тысяч рублей.* Претензия с требованием извинений.

* Претензия с требованием уменьшить цену, когда тур был заказан заранее, а потом цена упала.

Претензия средней сложности или на среднюю сумму (от 30 000р. до 200 000р.) — 14 000 — 25 000 р.
Примеры:* Претензия туриста к агенту при банкротстве оператора на незначительную сумму.

* Претензия от юридического лица/к юридическому лицу на незначительные или средние суммы.

Претензия высокой сложности или на значительную сумму (свыше 200 000р) — 25 000 и выше
Примеры:* Несложные претензии на значительные суммы.

* Сложные претензии на значительные суммы, составленные профессиональными юристами.* Претензии, требующие углубленного изучения вопроса в определенной сфере права.

* В цену включены консультации, детальное изучение вопроса, выработка сложной правовой позиции.

Напишите нам о Вашей ситуации! Направьте запрос на почту info@ukab.ru или используя форму заявки по ссылке ниже и мы обязательно свяжемся с Вами!
 

Источник: https://ukab.ru/otvety-na-pretenzii-turistov

Туризм и закон. Претензия туристов. Консультация юриста

11 сентября в 12:47 22436

Претензии от туристов – обыденная вещь.
Практически каждая  туристическая  компания сталкивалась и с «неадекватными клиентами», и с туристами, чьи жалобы были обоснованы. При этом, судебная практика показывает, что нередко отвечать за ошибки приходится не настоящему виновнику, а наиболее незащищенному участнику бизнес-процесса – турагентству.

В статье мы рассмотрим ответы на следующие вопросы:
— В какие сроки турист, недовольный качеством путешествия, может предъявить фирме претензию?
— В какие сроки претензию следует рассмотреть?
— Как оформить отказ туристу в его претензии? Как это обосновать?

Сроки предъявления претензии

Если турист недоволен качеством оказанной ему услуги, он вправе предъявить турагенту (туроператору) претензию в течение 20 дней со дня окончания действия договора.

Хотите знать больше? Подписывайтесь на наш канал в Телеграм.

Это прописано в статье 10 закона о туризме. По соглашению сторон срок предъявления претензии может быть увеличен (п. 4 письма Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. № 0100/8935-07-32).

Но заметим, что этот срок не может быть уменьшен. Срок и порядок предъявления претензии рекомендуется включать в условия договора о реализации туристского продукта.

Если турист нарушил сроки предъявления претензии, такая ситуация рассматривается двояко. С одной стороны, это считается нарушением условий договора, заключенного между туристом и турагентом (туроператором).

Но, с другой стороны, то, что турист предъявил претензию несвоевременно, не освобождает турфирму от обязанности ответить на нее. Мало того, это не лишает туриста права обратиться в суд.

196 Гражданского кодекса РФ). Надо отметить, что предъявление туристом претензии турагенту (туроператору) является обязательной досудебной процедурой урегулирования спора.

Как должна быть оформлена претензия?

Претензию турист предъявляет турфирме, конечно же, письменно. Но составляется она в произвольной форме.

Как правило, в претензии указываются: сведения о туристе (фамилия, имя, отчество, адрес, контактные телефоны), сведения о турфирме, реквизиты договора, описание условий договора, которые были нарушены, указание на то, в чем именно состоит нарушение, требования, предъявляемые туристом.

К претензии прилагаются доказательства обстоятельств, изложенных туристом в претензии. Это могут быть фотографии, заявления или справки, подписанные принимающей стороной (отелем), письменные показания свидетелей и др.

Кстати, на нашем сайте Вы можете скачать Уведомление об отказе от договора на оказание туристических услуг

— претензию необходимо принять и зарегистрировать с указанием: даты и времени поступления, фамилии и должности  лица, ее принявшего;

— копию претензии с отметкой о приеме верните туристу;

— в случае если претензия предъявляется представителем потребителя (адвокатом, юристом, родственником), потребуйте доверенность на представителя;

— если турфирма по какой-либо причине не приняла претензию, потребитель может направить ее в адрес предприятия заказным письмом с уведомлением о вручении.

Рассмотрение претензии

Претензию следует рассмотреть и ответить на нее в течение 10 календарных дней.

Рассматривая претензию, турфирме нужно оценить ее обоснованность. Так, в соответствии с Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель (турагент или туроператор) несет ответственность, если:

— он представил клиенту неполную информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу клиента из-за того, что ему не была представлена полная и достоверная информация;

— реализованный туристский продукт содержал в себе недостатки;

— были нарушены сроки оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

— в договор были включены условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с условиями, установленными законодательством. Турфирма также отвечает за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, его имуществу вследствие недостатков туристского продукта (п. 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452).

Формируя отзыв, следует подготовить письменные доказательства, подтверждающие позицию турфирмы и восстановить хронологическую картину событий, послуживших предметом рекламации.

Турагенту необходимо получить письменные объяснения у менеджера, непосредственно общавшегося с туристом, уточнить обстоятельства продажи тура, мотивацию потребителя при выборе тура, психологический портрет потребителя. Восстановите все документы, имеющие отношение к данному туристу, – договор, заявку, копию путевки, платежные документы и прочие документы.

В случае если с туристом велась переписка по электронной почте, распечатайте текст писем. Отвечая на претензию, следует ссылаться только на те доказательства, которые вы впоследствии сможете подтвердить в суде.

В своем ответе не отступайте от предмета претензии, аргументируйте свою позицию, ссылайтесь на условия договора и положения закона (если они в вашу пользу).

  В случае если договор с туристом по какой-то причине не был заключен, ссылайтесь только на положения закона.

Турагенту: претензию следует незамедлительно переслать оператору с сопроводительным письмом, содержащим объяснения по существу претензии.

Если оператор не успевает ответить в течение 10 дней, туристу следует дать предварительный ответ (письменно), в котором сообщить, что его претензия рассматривается туроператором, указать, какие действия по ней осуществляются, и, когда будет получен ответ, ему дадут мотивированный отзыв на претензию.

Туроператору: если обстоятельства, изложенные в претензии туриста, требуют дополнительного разъяснения, их необходимо получить у принимающей стороны, отеля, авиаперевозчика, страховщика или прочих лиц, имеющих отношение к данной рекламации.

Туроператору следует учесть, что вне зависимости от наличия договорных отношений с потребителем, туроператор может быть привлечен в качестве ответчика или соответчика при рассмотрении иска потребителя.

Ответ на претензию

Согласно статье 10 закона о туризме, требования туриста подлежат удовлетворению в течение 10 дней с момента получения претензии.

Ответ на претензию составляется в произвольной форме. Однако он должен быть корректным, вежливым, обоснованным.

В качестве доказательств со стороны турфирмы в отзыве на претензию туриста могут быть представлены договоры, путевки, платежные документы, памятки и правила продажи туров турфирмы (авиакомпании, страховщика и прочих лиц), каталоги, свидетельские показания, фото- и видеоматериалы и прочие доказательства, способные подтвердить позицию турфирмы в споре. В случае удержания с туриста ваших фактических затрат, приложите к ответу на претензию соответствующую калькуляцию затрат, прикладывать сами платежные документы не обязательно. Документальное подтверждение затрат вы должны будете представить в суде! Подтверждением фактических затрат турфирмы могут служить платежные документы, подтверждающие перевод денег в адрес партнеров, например туроператора, санатория, отеля, перевозчика, страховщика.  К ответу на претензию потребителя нельзя прикладывать оригиналы документов, они могут понадобиться вам в суде!

Надо сказать, что совсем немногие из туристов готовы тратить время и силы на судебное разбирательство. Как правило, туристы рассчитывают на какую-то небольшую компенсацию или дополнительные услуги, а часто хотят просто высказаться, поэтому очень важно внимательно и профессионально подойти к ответу на претензию.

Следует помнить, что, отвечая на претензию туриста, турфирма формирует репутацию, создавая свое будущее. Отвечая на претензию потребителя, помните, что ваш отзыв может быть использован туристом в суде в качестве свидетельства позиции турфирмы.

Если есть возможность достичь соглашения с потребителем и вы готовы предложить ему хотя бы малую компенсацию, либо какие-то специальные скидки, бонусы, дополнительные услуги и т.д., обязательно укажите данное предложение в ответе на претензию – впоследствии это может положительно повлиять на решение суда.

Очень часто подобное поведение турагента (туроператора) позволяет избежать судебного спора и значительных издержек.

Если, с точки зрения турфирмы, ответственность перед туристом за нарушение отдельных обязательств должен нести контрагент фирмы, оказывавший эту услугу, например транспортная компания, следует предоставить туристу информацию об этом контрагенте.

Ответ на претензию должен быть вручен потребителю под расписку.

Если не удалось вручить ответ лично, его можно отправить заказным письмом в адрес потребителя с уведомлением о вручении. Турагенту, получив ответ туроператора, не следует пересылать его туристу дословно, как ответ на претензию, – необходимо на основании ответа туроператора составить свой отзыв и отправить или передать его туристу.

В случае если туристу предлагается какая-то компенсация, следует разъяснить порядок ее получения. Передача денег должна быть оформлена письменной распиской с указанием суммы, даты, имени и координат получившего. В расписке должно быть указано, за что потребитель получил компенсацию.

В случае если компенсация производится не в денежном выражении, а, например, в форме скидок, альтернативных или дополнительных услуг, необходимо получить письменное подтверждение согласия туриста на такую форму компенсации.

При выплате возмещения следует учесть, что размер компенсации морального вреда определяется судом, и добровольная выплата турфирмой компенсации не лишает потребителя права на обращение в суд.

В случае если туриста не устраивает ответ на претензию или вариант решения проблемы, предложенный турфирмой, он вправе обратиться в суд.

Пропущенный срок предъявления претензии также не лишает потребителя права обратиться в суд.

Отзыв на претензию, который вы предоставили туристу, может быть использован туристом в суде, но вы вправе изменить свою позицию или договориться с туристом о мировом соглашении.

Следует учесть, что суд, как крайняя мера в разрешении конфликта, требует значительного количества времени и средств на получение юридической помощи. Поэтому еще на этапе рассмотрения претензий  потребителей рекомендуем турфирме обратиться за помощью к юристу и по возможности урегулировать спор с потребителем в досудебном порядке.

Источник: https://sibadvokat.ru/statiy/turizm-i-zakon-6